服务人员仪容仪表和礼貌礼节培训汇总.docx

仪容仪表标准
仪容仪表标准
）头发——女员工头发梳理盘起；男员工头发必须短而薄，做到干净整齐，前不遮眼，侧
不盖耳。
）脸部——面容清洁，男士刮干净胡须，女士化淡妆，不可涂浓重眼影，涂睫毛膏时不可
过于厚重，使用睫毛膏只限于黑色。色袜子，衣袋
中不放与工作无关的杂物。
、微 笑
（一） 为什么要微笑？
自 己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛，热情洋溢的体现；是 一个人乐观向上
积极进取的体现；也是一个人自信的体现。 “笑一笑，十年少”。每个人都应该保持乐观积极
的心态面对一切。
他 人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐，积
极向上。
客 人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人有亲切、温暖、如沐春风的感觉；甜甜的微笑
能使客人感受到被尊重， 满足精神上的需求， 让客人真正体会到“来了 XX 大酒店就是主人”
的含义。
二） 微笑的要求
）微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑；
）微笑必须是有始有终的；
）微笑必须要适时；
4）微笑必须要适度。
三）微笑的作用
）微 笑是与客人拉近距离的第一步；
）调 节餐桌气氛，使整个场面生动；
3）给客人一个面子，让其对自己更有信心；
4）让客人感觉自己十分正确，倍受尊重；
5）即使工作做的多，但面无表情，也不会被他人认可；
6）“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。
总之，在工作时，所有员工应做到按要求规范自己的仪容仪表并能做到
，五步问好”。
服务人员礼貌用语培训
服务员应正确使用服务用语，语气清晰，声音柔和，语言准确，简练清楚， 面带微笑，态
度和蔼亲切，注意语言与表情一致，不左顾右盼，要垂直恭立，距 离适当，注视脸的三角区，
答应客人的事要力争办到，不能回答的要先请示，不 能随意。说话文明礼貌。
服务十点： 心情好一点；做事多一点；讲话轻一点；行动快一点；嘴巴甜一点； 理由少一点； 微笑露一点；脑筋活一点；脾气少一点；效率高一点。
基本礼貌用语十字及其运用要点：您好，请，谢谢，对不起，再见 口诀：“请”字当头“，
谢”字随后“，您好”不离口。
灵活应用“五声，”杜绝“四语”
“五声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声、道别声
“四语”——蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语
餐饮服务常用礼貌用语有几点？
、欢迎用语 例：欢迎光临；欢迎您的光临；
、征询用语：请问您还需要什么？
、问候用语：您好！早上好！下午好！晚上好！
祝愿语：节日快乐！生日快乐！祝您母亲节快乐！圣诞快乐！新年快乐！4、应答用语：好的，是
的。我明白了。不用客气，没关系，这是我应该做的。好 的，是的；不必客气；没关系；愿意 为您服务；这是我应该做的；请您多多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；非常感谢；谢
谢您的好意。
5、道歉用语：对不起，打扰一下。道歉语。请原谅；实在对不起；打扰您了；失 礼了；完全是
我的过错，对不起；感谢您的提醒；我们立即采取措施，使您满意；实在对不起，请您再等几
分钟，对不起，让您久等了。
6、送别用语：再见，请慢走。谢谢您的光临，请您慢走；欢迎您再次光临；多谢 光顾，欢迎再
来。请慢走，欢迎下次光临！
礼貌服务用语
一、一般礼貌服务用语
请！
您