协和优质护理.docx

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协和医院优质护理服务规范一、护士综合素质规范1、仪容仪表
(1) 着装：着装整洁。工作时一律着护士服，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。
(2) 仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰、糕点、咖啡、外卖电话等为客人临时使用方便。
2、室内有卫生问、电视、热水器等。
3、护士佩戴胸牌上岗，接受监督检查。
4、提供相关，有效的宣传资料，定期咨询服务。
十一、出院护理1、告知客人。针对客人手术情况进行出院指导，出院注意事项，饮食及术后护理，遵医嘱通知客人复诊时间、地点，联系电话等2、听取客人住院期间的意见和建议。
3、做好出院登记，整理出院病历。
4、护送客人到电梯口或大门口，礼貌道别5、对客人出院的床单位进行常规活洁消蠹，对特殊感染住院客人按院内感染要进行终末消蠹。
十二、护士服务意识规范1、护士服务要热情,主动迎接新客人,在客人住院治疗期间,服务热情,语气温和，态度和蔼。让客人有始有终能感受到护士的热情服务。
2、护士解释要耐心，客人有疑问时，护士要耐心解释，认真的为其解释，至到理解明白为止。
3、护士要尊重客人，不埋怨客人。
4、护士说话时要文明用语,多用请”、请问”、您”、或者其他尊称等。
5、护士指导客人在住院期间享有的权利和义务，以及履行相关义务，如配合病区管理，遵守各项规章制度等。
7、护士要了解客人的需求，主动与其沟通与交流，了解客人的需求，并尽最大的努力及时满足其需求。对客人提出的问题及时反馈，并向护士长反映，在第一时间解决。
8、护士遇到客人或执行各项操作前，主动询问其情况，表示关心，如床头早交班时，询问其睡眠情况等。
9、客人呼唤时，护士要第一时间到床旁，如不能及时到达，应回复对方，并解释马上赶过去。
10、护士必须主动巡视住院客人，严格按等级护理要求巡视。
11、健康教育方法要尽量用通俗易懂的词语,让其易于接受,乐于接受，少用专科用语。
12、护士长要及时与新客人见面，对其看望，了解其情况，以表示对其的重视。
13、护士长要及时征求顾客意见并有记录，特别是节假日时，更要到客人床前了解情况。并及时处理发现的问题。
14、护士长要主动向出院的客人征求意见及建议，对客人提出的问题及时改进。
15、护士长要及时处理来自客人的投诉并有记录，遇到客人有投诉时应及时给予解决。
十三、优质护理服务各班责任护士工作规范
（一）责任主班护士1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。
2、使用文明礼貌用语,工作热情主动、安排合理有序。
3、对内、对外沟通联系及时、有效。
4、严格执行兰查八对”，处理医嘱准确、及时、无误，及时通知各班护士执行。
6、接待新入院、转入客人主动、热情、及时通知责任护士和医师妥善安置客人7、检查各班医嘱执行情况，交班详细准确。
8、保持护士站安静、整洁，各种物品定位放置，摆放整齐。
9、急救车整洁，物品、药品齐全，无过期、失效，活点及时。
10、护士长不在位时，有效履行护士长职责。
11、仪器、设备活洁，定位摆放，性能良好。保证使用。
12、交接班详细，准确无误。
（二）责任治疗班护士1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。
2、准确执行医嘱，认真执行兰查七对”制度，无差错。
3、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。
4、认真执行消蠹隔离制度。
5、治疗室、换药室、处置室活洁、整齐，物品、药品齐全，摆放有序，标志活晰，无过期、失效。
6、做到各种口服药发放到口，并记录。
7、治疗室冰箱活洁，冰箱内物品放置规范，无异味。
8、垃圾及锐器等按要求分类放置,并监督实施情况。
（三）责任护理班护士1、认真履行岗位职责，遵守各规章制度。
2、对客人热情、主动、耐心、细心，顾客满意度98%以上。
3、掌握客人情况，做到十知道。
4、及时执行各项治疗和护理。
5、掌握客人的心理状态及特点，做好心理护理。
6、妥善安置新入院客人，及时、准确评估。
7、各种技术操作正规熟练。熟悉各种仪器性能和使用方法，操作正确。
9、认真评估，落实各种安全及预防并发症的护理措施。
10、观察病情细致，及时发现病情变化，及时报告处理，熟练配合抢救。
11、做好客人特殊检查、手术的配合及护理。
12、保持病室活洁、整齐、安静、空气活新。
13、保持床单位活洁、整齐，客人卧位舒适，符合治疗、护理要求。
14、认真完成出、入院护理及终末消蠹处理。
15、认真履行健康教育职责。
16、准确执行医嘱，认真执行兰查八对”制度，确保无差错。
17、严格执行无菌技术操作原则和各项护理技术操作规范。
18、认真执行消蠹隔离制度。
（四）、责任夜班护士1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制