汉庭酒店-礼仪服务手册.doc

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服 务 手 册（礼仪）
汉庭连锁酒店
0 ――在距离客人10步时，用目光关注客人。
5 ――在距离客人5步时，向客人问候。
F ――与客人接触时，第一句永远是你说的。
L ――与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
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二、酒店服务礼仪的基本要求
礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均称做礼仪。
（一）服饰仪容礼仪
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。
1．着装的基本原则
合身。服装要适合自己的身材、适合自己的年纪、适合自己的身份和职业。
合意。在社交服装的选择上，尽量表现自己的个性特点，要合自己的意。
合时。富有时代特色、合乎季节的时令、符合不同的时间场合。
合礼。以不同的场合服装穿着来体现应有的礼貌。
2．制服的穿着要求
整洁。制服必须合身，做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。
挺刮。衣裤不皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。
大方。款式简练、高雅，线条自然流畅。

与衬衫配套。
与内衣配套。
与领带配套。
与面料的质地颜色配套。
与皮鞋配套。

男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，袜口不能露在衣裙之外。
女士穿中跟皮鞋（鞋跟一般不超过4厘米）和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。

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除手表、婚戒外，不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针等饰品。
（二）仪容卫生的要求
发型
发型要朴实大方，头发要适当梳洗。
男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染发，保持清洁、整齐、无头屑
女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。前刘海不宜过低，不染发。
面部清洁与化妆
面部要注意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须，剪短鼻毛，接待人员不留胡须和大的鬓角。
女士化妆以淡雅自然为宜，并避免使用香味浓烈的化妆品和香水。
卫生行为
上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
不留长指甲，也不要涂有色指甲油。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
(三) 言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。以礼貌为基调的服务语言，有四个要素：即以客人为中心，热情诚恳的态度，精确通俗的内容，清晰柔和的表达。
1、礼貌用语的要求
态度要诚恳、亲切
用语要谦逊、文雅
声音要优美、动听
表达要灵活、恰当
2、常用礼貌用语
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称呼语： 先生、小姐、女士等
迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、
再见、希望您再次光临、祝您一路平安
问候语： 您好，先生/小姐； M小姐/先生，您好！
感谢用语：谢谢、感谢您的帮助、谢谢你的配合、感谢您提出的宝贵建议
答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉；给你添麻烦了；请稍等；
对不起，让你久等了；请原谅。
征询语： 我能为您做什么吗? 您有什么需要我为您服务吗?
（四）举止礼仪
1、规范的站姿
站姿的基本要求：
端正、自然、亲切、稳重
站姿的正确要领：
上身正直、头正目平、目视前方、脸带微笑、微收下颌，挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直，肌肉略有收缩感。
酒店人员的站姿方式
侧放式
适合男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并严，双