酒店客人意外伤害处理程序.docx

酒店客人意外伤害处理程序
目的：客人入住酒店，在日常生活中，难免有一些磕磕碰碰，受到不同程度
的伤 害，为了保障客人的正常生活，让客人在受到伤害后，能够感受到家的温
暖，根据酒店情况，分为两种情况处理。
轻度伤害
定义：客人在外部、客人住店期间报失房间内丧失、失窃物品：
保安部接报后，迅速赶到现场，如果是明显无疑的重大窃案，（如破门、破锁、
破窗而入，现场翻得一塌糊涂等），要立即封锁现场，并保护好现场，（室内现场
和室外现场都要保护好）制止任何人（包括失主）进入现场。征得客人同意，向饭店
总经理汇报后，马上向公安机关报案。
在公安人员尚未到达现场这段时间内，饭店保安部要进展初步调查访问。
访问失主。团队名称、房号、失主国籍、、年龄、性别、抵离店时间、被窃物
品品种、数量、特征、牌号、价值、放在房内的位置、时间、房内物品是否有翻
动情况等，（如果是钞票，要问清钞票的种类和面额）。
还要问清失主外出活动的时间和回房的时间，房门关锁情况和钥匙保管情况，
物品丧失的经过，有无发现可疑人或事。
在询问失主的情况时，要稳定客人的情绪，帮助客人尽量回忆来店前后的情况，
如来店前有无观察过，来店后是否使用过，最后一次看见是在什么时间什么地点，
发现丧失是什么时间，有无放错地方，并在征得失主同意的情况下，帮助客人查
找物品。（但要注意不得破坏现场痕迹）。经过上述调查访问，再综合分析案件是
否成立， 罪犯作案的时间范围和手法。注意调查访问要问得详细，记录齐全正确，
因为旅游客人是流动的，在店停留时间不会长久，客人离店离境后，一般很难再
补充访问调查。
询问效劳员，查明当班效劳员是谁，交接班情况，清扫房间的情况，房门关锁
和钥匙保管情况，有无可疑人员上客房楼层等。
公安人员到现场后，保安部把初步调查访问的情况向警方汇报，由公安人员着
手进展现场勘查和调查访问，饭店保安部要密切配合，提供方便。据统计资料
说明，在国际旅客中，40%的客人报失是由于放错地方，30%是客人记忆不清，
30%是真正丧失。
如果经过综合分析，发现作案的可能性不大，或案件根本不能成立，那么请
报失人在行李中查找，或由保安部出面与前站或旅游点线路上查找。
3、客人投诉在店内公共场所丧失物品：
保安人员要向报失人详细询问来店时间，到过哪些场所，（如商场、咖啡厅、卡
拉 OK 歌舞厅、餐厅、园林散步等），发现丧失的时间和地点，有无同伴看见等
情况。 然后再分别向上述地点效劳人员和前厅大堂，总台查询，并派保安员在店
内有关部位查找。（前文例①就是这种情况）。
考前须知：①如果客人丧失的是护照、回乡证、回港证等身份证件，应与当地外
管部门联系，并请失主亲自前往报案。
②如果客人丧失的是信用卡、旅行支票等有价单据，要及时同中国银行或有关银
行联系，并立即控制各外汇兑换点。
4、客人离店后打来店，报称遗忘物品：
接 时一定要问清团队名称、失主姓名、房号、抵离店时间、遗忘物品的品
种、数量、特征、价值、物品放置的部位等情况。还要问清现在所住的饭店、房
号及离店的时间和去向，以便联系。
到客房部拾物登记处查询，如无， 那么会同客房部到客人所反映的地点去查找，
查找要细致、全面，注意死角。
要询问相关的效劳员，谁查房，谁清扫房间，