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卓越绩效知识考试参考资料《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（C）。
A. /“卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创造过程、（D）两大类
D以上三项
D）等三个方


以下不属于卓越绩效特点的是（D）
A. 从产品、服务扩展到了经营质量
B. 聚焦企业的经营结果，关注比较优势和竞争能力的提升
C. 强调持续改进、提高成熟度
D. 只关注企业利润最大化社会责任评分项，（
面的关键要求。

23. 下列指标中，属于衡量组织道德行为的指标是（

.
27. 下面哪一个不是组织的战略层次：（D）
28. 下面哪一个不是组织的战略层次：（D）
A.
28. 确定组织长短期发展目标时，不需要考虑的内容是
A. 突发的自然灾害
B
C. 产品在市场中的寿命周期及市场的需求
D. 组织的资源及组织的绩效
29. 顾客关系管理过程，一般不包括：（C）。





30. 顾客要求或期望决定了（A）





31. 不属于Kano模型中魅力质量特点的是（D）
32. 不属于Kano模型中魅力质量特点的是（D）
，以前从未出现过
B. 一种非常新颖的风格
C. 引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制
D. 当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意
32. 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
望相匹配，顾客就会（A）。

33. 组织确定顾客群和细分市场的目的是（

市场需要

如果可感知效果与顾客期

B）
，确保产品符合

34. 在各种资源中，（D）为最根本的资源


.
.供应商的规模
（C）

.供应商提供产品的质量
，
要求组织为员工提供有针对性.
个性化的支
持。这里的“个性化”是指:
;针对组织中不同的群体制定相应的方案
B.
，顾客投诉管理过程属于:
(D)o
A.—般过程



，在下面的过程中，
，在下面的过程中，
）属于主要价值创造过程。
关系
39.




《卓越绩效评价准则》第
5章过程管理，指（
C）2类过程管理


般过程与关键过程
40.
40.

价值创造过程是指为（
.生产过程与服务过程
）创造收益的过程。




D. 组织的顾客和组织的经营
41.
41.
“找差距”或“比先进，学先进，
赶先进”的方法是



.方差分析
42.
《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（


43 .主营业务收入和利润总额可看作（B）结果的测量指标。
.《卓越绩效评价准则》中，“战略目标实现率”属于（C）的结果。
（

46.
《卓越绩效评价准则》国家标准现行有效版本是: