大堂经理考核细则.docx

1、依附式全部自助服务设备运行正常；
2、利率屏、牌价等电子设备刚好打开，并保证信息刚好更换；
3、叫号机和客户评价系统及其他设备运用良好。 第四条 客户接待
1、大堂经理要关注并欢迎进入营业场所的每位客户；
2、当客户走近时，要主动眼神致意，微笑示意，并表示欢迎。参考话术：“先生/女士，您好，请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？”
3、主动指导客户填写凭条，并检查填写是否规范；
4、递送笔给客户填单时，应将笔尖朝向自己，笔尾朝向客户。 第五条 客户识别
大堂经理要视察客户的外貌特征和行为举止，留意了解客户办理业务的类型和金额，从与客户的交谈中发觉目标客户。
1、对主动询问的客户，应先解答客户的问题，同时依据客户询问的内容及询问中得到的信息判别是否VIP客户；










2、对进入营业场所后四周环顾的客户，大堂经理应主动上前询问客户的需求，依据客户需求的内容及询问中得到的信息判别是否VIP客户；
3、对服务需求明确干脆排队办理业务的客户，大堂经理应留意视察排队状况，当队伍超过三人时，应刚好对排队的客户赐予关怀，主动询问客户需求，识别是否VIP客户。询问时留意语气语调，以爱护客户隐私； 重点留意从以下几类业务、人员中挖掘发觉潜力客户：
1、活期、定期储蓄存取款额较大的；
2、每月代发工资额3，000元以上的；
3、单笔购买保险金额10万元以上的；
4、频繁进行各种本外币投资产品交易或操作（如国债、基金、汇聚宝、个人实盘外汇买卖等）且金额高的；
5、单笔贷款金额20万元以上且还款正常的；
6、单笔汇款金额10万元以上或累计汇款金额巨大的；
7、国内大型集团、企业的管理及高级技术人员以及中、小企业高层管理人员；
8、开立和运用保险箱业务；










9、客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或同业、其他行业VIP卡；
10、出国留学批汇、询问等。 第六条 客户引导
大堂经理在识别完客户后，应依据客户需求和办理业务的种类将客户引导至最合适的服务渠道。
1、假如客户已是我行的VIP客户，了解客户需求，将客户引导至理财专柜干脆办理业务；
2、假如客户为一般客户，则须对其进行分流和疏导，依据客户办理的业务类型尽可能引导和举荐客户运用自助设备，并把推断其是否须要指导。引导中应留意语言表达技巧，以免与客户发生冲突；
话术：“您这个业务不用在这边排队，您可以运用我们的自助银行设备”； “您是否运用过我们的自助银行存款机/提款机，这些自助机器运用起来特别便利，我可以给您介绍一下。”
3、假如客户为潜在目标客户，大堂经理应简要介绍“中银理财”尊贵服务内容，在征得客户同意后，刚好将其举荐给理财中心（理财工作室）；如本行未设理财中心（理财工作室），需登记《待跟进客户信息登记表》以备联络，并留意保密。
（1）引导时应让客户走在前面，大堂经理在旁示意领路；










（2）将客户引向理财经理或网点负责人时，应向下一位接待人员简要介绍状况；
（3）理财经理或网点负责人接待客户后，大堂经理应与客户握手告辞；（如是