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客户投诉处理的原那么与方法
顾客投诉处理的原那么和方法
国内营销管理研究专家、中国美发美容协会常务理事、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理参谋、多家发廊连锁机构参谋。
美发行业"快乐学习"理念倡导者一样？〞
效劳人员立刻将此事报告领班。领班认真检查了一下，认为这次洗发水和以前相比也没有什么变化。于是他们十分认真地向客人解释，确认此次用的洗发水和原来用的一样，并没有什么变化，等等。就这样领班与客人各执己见，引来了周围顾客好奇的目光。
刘先生的脸色越来越难看，气愤地请领班当场翻开洗水看看，而领班居然真的当着顾客的面翻开洗水水瓶，并再次确认自己的说法。
见此情景，刘先生恼羞成怒，认为发廊不信任他，当着这么多人的面，让他下不来台。他拒绝付账，并扬言以后再也不来此发廊消费了。
4、顾客永远是对的
不管顾客如何批评我们，效劳人员永远不要与他们争辩，争辩不是说服顾客的好方法。要坚持“顾客永远是对的〞，“把‘对’让给顾客〞，否那么，失败的永远是效劳人员。
经验缺乏的效劳人员，听见顾客投诉，马上反驳回去，这完全没有必要。先听清楚顾客关心的问题是什么，然后酌情处理，方为上策。
二、有效处置顾客投诉的方法
效劳人员是发廊面向顾客的一面窗口，效劳人员的言谈举止和效劳技能将直接影响到顾客的满意、忠诚和发廊外部形象。因此一名优秀的效劳人员不但应该在工作态度、个人仪表、效劳礼仪等方面具备很好的素养，而且还要熟练掌握顾客效劳的技能。顾客投诉处理的方法和技巧就是效劳人员掌握的一项重要技能，就如同驾驶员要学习驾车技能一样，效劳人员要掌握的不仅仅是如何面对抱怨的顾客，如何沟通，更重要的是如何有效地平息和处理顾客投诉，让顾客带着抱怨来而载着满意走。
1．“一站式效劳法〞
“一站式效劳法〞就是顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案到处置顾客投诉全过程跟踪效劳。很多时候顾客是因为我们在处理投诉时流程繁琐、职责不畅、推诿扯皮、手续过多等因素不情愿投诉或是投诉后又放弃了，这局部顾客对投诉是否能够解决一直持有疑心的态度。“一站式效劳法〞就是为了消除顾客的这种疑虑，从受理到处置完毕都由专人负责的投诉处理方法，它能够减少投诉处理的中间环节以提高处理效率、防止推诿扯皮、缩短处置时间，让顾客体验到贴心、高效的优质效劳。
1〕“—站式效劳法〞要求
◆快速------受理人直接与顾客沟通，了解顾客的需求，协商解决方案，指导顾客办理相关手续，简化处置流程，防止多人参与延误时间，提高办事效率；
◆简捷------就是解决顾客投诉的时候省去复杂的处理环节；
◆无过失------防止因压缩流程、减少批准手续产生过失，造成顾客重复投诉。
2〕“一站式效劳法〞的实施要点
◆授权------对于一个效劳人员在处理顾客投诉时应该授予一定的权限，否那么就有可能出现下述的情况，招致顾客的不满：
效劳人员：“很抱歉，这是发廊的规定，我没有权利处理。〞
顾客：“让我去见你的上司。〞
效劳人员：“对不起，上司今天早上出去了．现在还没有回来。〞
①局部授权，发廊老板可以以制度的方式向效劳人员授予一定的权限，比方：向顾客赠品的补偿、打折、免费效劳等。
②充分授权，发廊老板向受理人员充分授权，比方：无论什么，只要让顾客满意你都有权去做。
◆投诉流程整合------整合投诉处理中增值的流程，删减投诉处理中非增值流程。比方：处理顾客投诉时所面对的人多、流程复杂，审批手续繁琐的情况，发廊设专人负责，一站式解决问题。
◆提升全员意识------处理好顾客投诉，让顾客满意不是某—个人的事情，而是发廊内部所有部门和员工共同的使命。发廊员工在意识上认同和在行动上执行这个观念，“一站式效劳法〞才能得到有效的实施。
2．“效劳承诺法〞
面对各种各样的顾客和不同种类的投诉．经常会遇到顾客的投诉是受理人员不能当场解答或是处置的情况，比方：顾客投诉时，涉及人员较多，受理人员无法当时就能确定事件缘由，现场处理的；受理人员没有权限处置，需要请示的；为顾客提供替换产品，而替换品没有到货的等类型的投诉。尽管我们不能立即对这些投诉作出一个满意的处理，但是我们要理解顾客希望马上得到妥善解决的焦急心态，要给顾客一个明确的承诺，承诺投诉处理的时限、预期的处置过程和结果。这一点是非常重要的，表达了对顾客负责、真心实意为顾客解决问题的发廊形象。
“效劳承诺法〞是本着为顾客负责、以顾客为本的效劳精神，为缓和矛盾进一步升级的一种策略，进行分步解决顾客投诉的措施，它能够给受理和处理人员一个缓冲时间，充分了解和掌握投诉的始末和真相，给出更公正的解决方案。同时也是给那些投诉时情绪不稳定和提出过高期望的顾客一个冷静思考的