物业客服前台工作内容和工作流程.docx

间上门修理服务。 ④客户服务中心依据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《修理工作单》）刚好回访，每月进行汇总、统计、分析。对修理服务回访处理率达100%。属平安设施修理2天内回访；房屋渗漏水项目修理试漏后3天内回访；其他修理项目2天内回访。回访中发觉问题刚好通知修理人员整改。
（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：
①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费状况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
②收费：收取费用，开具收费票据。
③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，刚好统计，找出缘由，实行不同的措施。可电话、短信提示对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门探望催缴；对长期无端拒缴、性质特殊恶劣的业主，可通过法律渠道处理。










3、业主装修接待
（1）验明业主身份：查验身份证；如业主托付他人代办，需供应托付书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与托付书一并存入该户档案。
（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
（4）收费：装修垃圾清运费。
（5）资料归档：托付书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
（6）通知：通知修理部、安护部装修户状况，对装修过程进行监控管理。










4、投诉接待
（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公允公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等”的服务方针，仔细听取，在相关规范记录本上具体记录投诉事务的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当劝慰。严禁与住户辩论、争吵。
（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，仔细听取住户看法，协商处理方法，满意住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明状况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应刚好通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理方法，实行有效的补救措施，限制事态发展，稳定住户。
（3）遇心情激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平静或把握，应刚好联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避开长时间留其在公共接待区。










（4）全面驾驭事务的起因、过程、结果，能处理、补救的刚好处理解决，不能立刻处理的，应向住户说明缘由，并刚好向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
（5）对于严峻影响住户日常生活、