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7-11便利店购物环境调研及相应改善措施
作者: 摘要:零售业有一种说法:“世上只有两家便利店,7-11便利店和其他便利店。” 但作为全球最大的便利店的7-11在天津市内的情形并非十分乐观。本次调研着重围绕天津市内7-11便利店的

根据调查问卷,48%的顾客表示7-11便利店商品经常缺货,34%的顾客表示商品出现偶尔缺货的情况。在经过深度访谈和焦点小组访谈的调研后我发现多数受访者认为虽然711便利店采用的是特有的“共同配送计划”,但天津市区内大多数7-11门店没有实现这一优势,其原因大部分在于:①店员只去做收银这项工作,其他的事不做。如:不去观察门店里的货物哪些比较畅销、哪些比较难卖,因此盘点时不清楚哪些商品流动性大。②在电脑操作方面,不知道运用相关的技术,不清楚盘点的流程,导致货物未及时送达门店,或者配货不全。如图2:

问卷显示75%的受访者认为7-11便利店店内声音环境正常或是很安静,25%的受访者认为有点闹,没有选择很嘈杂的人选。但在焦点小组访谈中,有部分受访者建议7-11便利店在高峰期和普通时间段增加不同店内音乐来提升购买环境以及消费者购物感受。如图3:
从调查问卷中还得出,59%的顾客表示7-11店员服务态度一般,而不满意其服务态度达到17%,由于711便利店的员工服务态度曾经一直是其企业特色,故该问题被我们选入深度访谈,对其进行详细了解。受访者认为近几年随着天津市内7-11便利店的不断增多,其员工出现态度消极,高峰时期出现不耐烦的情况越发增多,若便利店不提供曾經优质的服务甚至继续出现消极情况,长久下去必然难以再抓住顾客的心,导致顾客流失。如图4:
5. 排队问题
问卷还显示27%的顾客对结账排队非常反感,49%的顾客对结账排队稍有反感,在对此问题进行焦点小组访谈后发现7-11便利店高峰期分为三段,分别是早餐时段7:00-8:30,午餐时段11:30-12:30和下午茶时段16:30-17:00,在此阶段7-11便利店经常出现排队结账的情况,同时店员的服务态度下降也主要出现在该时间段。如图5:
五、结论和建议
1. 店内环境问题
针对各调研暴露的关东煮异味大问题我们进行了实地调研,我们认为可以针对该现象在关东煮机器处添加小型抽风机,价格每台650元左右,价格较低,可实现全店覆盖。与此同时我们认为可以将微波炉放至结账拐角处不占用门店出入口的位置,避免消费者由于看到店内门口人数过多离开的现象。
2. 补货不及时问题
7-11便利店存在严重的缺货情况,采用的“共同配送计划”虽然可以实现高频度、多品种、小单位配送。但仍会存在商品流动性不清,货物未及时补货等问题。基于新零售背景,7-11便利店未来创新模式之一便是O2O式,利用好线上网络所具备的线下所没有的大数据技术用以完善商家所掌握的商品、消费者乃至市场信息,提高对消费特征及习惯的敏感度另一方面,充分发挥线下零售的长处,从消费者体验出发,以数据分析为依据,及时更新店铺品、商品布局或交易方式,避免顾客由于产品空缺造成的不满意的购物体验。
3. 店内声音问题
针对此问题,虽店内声音不是影响消费者对购物环境满意程度的主要因素,但增加