客户回访表(共2页).docx

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客户回访操作流程和规范
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客户回访操作流程和规范
一、客户回访目的：
1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；
2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；
3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；
4、发现自身存在的不足，及时改进提高；
5、提高客户满意度；
二、客户回访工作流程：
咨询客户的回访：
1、询问客户对业务经理的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？
2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？
如：年龄问题、对于业务经理的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。
3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么？如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的品牌签单（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。
签约客户的回访：
1、询问客户对业务经理的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。
2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。
签约（或已经交货）客户的回访
1、对业务经理的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。
2、安装结束后询问客户目前对产品的满意度如何？对安装师傅评价如何？是否还有其它需求或者投诉和建议。
流失客户的回访：
一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对我们的服务有什么意见？诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。
三、回访中的使用话术
！我是xx木业企业售后客服，请问您是XX先生/小姐吗？
**在我们公司订制了***产品，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！再见
3. 您对我们商品的质量是否满意安装时是否有问题
4. 在商品使用过程中是否存在问题
A. 有： 罗列1. 2. 3. .........
B. 没有/
5. 对于我们的服务包括购买时导购员的态度送货速度
6. 对于我们的服务有何建议
，祝您生活愉快！再见
如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。再见
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