某银行金融消费保护管理办法（推荐）.docx

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(三)应当向金融消费者全面、完整供应有关金融产品或者服务的真实信息,对困难产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明,进行必要的风险提示,不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息,不得作引人误会的虚假宣扬;
金融消费者要求我行供应金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施、风险说明或者政策法规依据等信息的,或者要求对合同条款或相关文本进行说明说明的,应当照实、全面供应或者真实、明确说明;
(四)供应金融产品或者服务时,应当根据有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据; (五)不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公允、不合理的规定,或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当担当的民事责任;(六)应当主动开展金融消费者教化活动,普及金融学问,提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解,引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识; (七)其他依法应当履行的义务。
第十二条应当在营业场所醒目位置公布我行受理金融消费者投诉的特地机构、投诉方式、投诉处理流程等事项,主动、妥当、快速处理金融消费者的投诉或者建议,刚好告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。










第十三条应当建立金融消费者投诉处理工作台账,有针对性地做好金融服务改进和消费者权益爱护工作,并按要求向所在地人民银行报送投诉案件汇总状况。
台账设置规则和相关资料的报送方法依据所在地人民银行详细规定办理。
第十四条遇金融消费者集中大规模投诉,或者投诉事项重大,或者投诉事项涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事务、影响金融稳定的,应当刚好向总行及所在地人民银行报告。 第四章金融消费争议的处理
第十五条金融消费者与我行发生金融权益争议的,可以通过下列途径解决: (一)与我行协商解决;
(二)向我行的上级行投诉,由上级行处理; (三)恳求依法设立的第三方机构调解; (四)向XX市人民银行投诉;
(五)依据与该我行达成的仲裁协议提请仲裁; (六)向人民法院提起诉讼; (七)其他合法途径。










第十六条金融消费者向我行询问、建议或者投诉的,可以通过口头或者书面形式,实行来电、来函、来访等方式提出。
第十七条金融消费者应当以实名方式向我行提出投诉,通过适当方式表明真实身份,并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。
金融消费者的投诉应当包含投诉人姓名及身份识别信息、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的详细状况及受侵害事实等内容。
金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的,我行可以要求其补正。金融消费者拒绝补正的,我行不予受理。 第十八条对下列金融消费争议事项,经上级行同意,可提交人民银行处理:
(一)收付人民币、鉴定人民币、收缴******、兑换残损币等人民币业务方面的争议;
(二)银行卡业务、产品信息披露、收费标准、收单业务、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面的争议;
(三)国债申购、交易、兑付等国债业务方面的争议;
(四)信用信息采集、查询或者运用等征信业务方面的争议;










(五)个人账户、交易信息等金融信息生成、