窗口工作人员考核办法.docx

窗口工作人员考核办法.docx莲湖区火西社区便民服务中心（站）
窗口工作人员考核办法
为加强便民服务中心（站）窗口服务规范化管理，提高办事效率
和服务质量，完善服务功能，树立良好的服务形象，确保便民服务中
心(站)各项审批服务工作
莲湖区火西社区便民服务中心（站）
窗口工作人员考核办法
为加强便民服务中心（站）窗口服务规范化管理，提高办事效率
和服务质量，完善服务功能，树立良好的服务形象，确保便民服务中
心(站)各项审批服务工作顺利运行 ,结合实际，制定窗口工作人员考核办法。
一、考核内容（共 100 分）
1 、思想作风。（15 分） (1 ）依法行政（ 5 分)
思想作风正、大局观念强、严格依法行政，得 5 分。
不服从安排，协调办理事项不积极主动，视情况扣 1-2 分。擅自提高收费标准、增设收费项目或“搭车”收费，经查实每次
扣3分。
2 ）遵纪守法 (10 分）
服务质量好、遵纪守法 ,得 10 分.
服务对象反映工作人员有吃、拿、卡、要等不良行为，经查实情节较轻的 ,每起扣 1— 3 分;情节严重的 ,每起扣 5-10 分.
违规操作，办理业务推诿、扯皮、拖拉、超时 ,或工作时间内拒办业务，经查实每起视情况扣 5— 10 分。
2 、工作质量（ 30 分）
(1 ）业务技能（ 10 分）
熟悉岗位业务知识，了解便民服务中心 (站)的各项流程和制度，
熟练使用办公自动化设备得 10 分。
业务协调沟通滞后，直接影响工作的 ,扣5分。
上报的各种报表、 开具的各种通知单和工作日志填写不认真， 表
达不清或送交不及时，每起扣 3 分。
政策执行不当，服务对象直接投诉 ,每起扣 3—5 分.
因办公自动化设备操作不熟练影响工作的 ,每起扣 2 分。
(2 ）时限承诺 (10 分)
严格执行时限承诺制度 ,办事效率高 ,得 10 分。
不能及时、准确解答服务对象咨询 ,经查实每起扣 3 分。
无故不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项， 每起扣 1 －4 分。
不履行承诺，延长服务对象等待时间 ,工作效率低，每起扣 2 分。
不按照服务事项办理办法处理业务的，每起扣 3 分.
3) 首问接待 (10 分)
认真执行窗口首问责任制，方便服务对象，得 10 分.
不能做到“一口说清、两次受理” ，造成服务对象多次往返的，每起扣 2 分。
审批资料流转过程混乱 ,移交、签收发生差错，每起扣 3 分。
发生“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象，每起扣 2 分。
3 、服务态度（ 25 分）
1) 佩证上岗 (5 分）
工作人员按要求佩证上岗，得 5 分。
不佩证上岗每次扣 1 分;优质服务标兵不佩证上岗，每次扣 2 分.
(2 ）文明用语

(10

分)
尊重服务对象 ,严格使用服务规范用语，得
服务不规范，与服务对象发生争执，每起扣
使用忌用语，怠慢、刁难服务对象，每起扣

10 分.