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怎样处理顾客投诉
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怎样处理顾客投诉
怎样处理顾客投诉
第一节顾客投诉的原因和心理
一、客人投诉的原因分析
在日常工作中，尽管我们希望为客人提供完美的效劳，仍难免会出现过半而功倍的效果，到达这种境界需要依赖阅历的积累和实践的探索，就方法而论，下面的提示可资借鉴。
一对客人的表扬要婉言感谢
许多客人在当面提出批评意见时，往往会先发表一通赞扬我们管理水平高、效劳质量
好的话，然后才触及我们工作中的缺乏之处，你对这种迂回表达方式要有思想准备。所以当客人对我们的效劳提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的效劳是一流的，来过我们这
时的客人，都赞扬我们。〞憋了一肚子气的客人听了这话，他会很刺耳、很反感，他会认为
从另一人侧面证明了你这家饭店品位不高。对此，他可能不想再提出任何批评，使意见变作
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成见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为剧烈的言词来表达自己
的不满，使得本来不难解决的问题变得复杂棘手。为了不出现这种势态，当客人先赞扬我们
的效劳态度时，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见，例如“你赞扬我们的效劳态
度过奖，为客人效劳是我们应该做的事，我们的效劳工作还有很多缺乏之处，请您多提意见。〞
象这样的表态，客人听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得更冷静、思维更理智、用语
更平和，这时，客人提出的意见往往很中肯，为研究问题、分析问题和解决问题都创造了良好的前提与基？。
二、对客人的意见虚心接受
客人给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听、并且不要打断客人的
谈话，让他把意见说完。客人的声音高，说话的速度快，应说：“请您不要急，慢慢讲。〞客人意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向客人表示感谢。客人提的不实意见，
也不要说：“没有的事〞、“绝不可能〞等断语，而应代之以诸如：“让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高效劳质量〞的表态。有了这个态度，处理客人的投诉能减少很多麻烦。“争一句没完没了，忍一句会一了百了〞，实在是对待投诉的警言箴语。有经验的效劳员，他们有“忍一句，了百句〞的经验，为此，他们不会同客人顶撞，更不会同客人争吵。当客
人给效劳员提意见时，效劳员接受，认错，抱歉，改正了，他就到达了提意见的目的。只是
当他认为效劳，员拒绝接受意见时，他便会继续向效劳员的上级领导反映。意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理客人的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。
三、客人提出中肯意见，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢
有些客人提意见，很诚恳、很客观，如提意见说：“你们的碗盘缺口太多了，应换一换。
缺口多了细菌多、不卫生！〞对这样的意见，应说：“谢谢您的提醒，您帮我们发现这个问题
很及时，我们马上就换。〞再如客人说：“你们这菜里有虫，我们不敢吃，请给我们换一盘。〞
你应当说：“真对不起，让您受惊了。我们马上给您换一盘。〞如果你意识不到这就是投诉，
或者认识不到在宾客面前，你就代表饭店，而采用“碗筷的