2022年收费站站务管理总结.docx

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收费站站务治理总结
收费站作为高速大路营运治理单位的一个基层组织,需要有合理的治理方式、组织行为及团队精神来为上级营运治理中心的决策工作供应信息依据和条件；而如何治理好收费站,第一要从人员入手,收费员是每个收费站的基本组成员制造一个优良工作环境,使他们能更好的为驾乘人员服务；
、重视思想工作,做好与基层员工的沟通；为了增强
“爱岗、敬业、奉献”意识,提高全站员工的政治素养,一 方面是以“三个代表”重要思想和“十八大”精神为指导, 定期组织全站人员学理论 和三个代表重要思想,积极引导广大员工进一步解放思想、 更新观念,不断提高自身思想素养 ; 另一方面,通过开展各种活动,对员工进行爱国主义、社会主义训练和革命精神、 道德风范训练,立足本职,求真务实,发扬积极探究、勇于 创新、艰苦奋斗、无私奉献的敬业精神,争创一流业绩的队
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伍；特殊是对于去年年底新招的 90 后的收费员,他们大多是刚从学校毕业就参与工作,他们具有鲜明的群体特点,比 如个性张扬、自以为是、不管他人感受,但他们中的大多数 人本性和善,富有怜悯心,有肯定的集体荣誉感；对于服务 的理念他们仍不能全盘接受,对于委屈服务仍不能正确理
解,站领导及班长常常与他们沟通,明白他们的感受,对他
们的工作进行恰当的评判,让他们尽快融入到团队中来,成为服务能手；
二、外塑形象,努力提高文明服务水平；
、制造良好外部环境；收费站作为服务窗口,收费区域的环境是司乘人员对收费站的第一印象；因此营造美丽的
服务环境,完善收费服务功能就至关重要；因此, XX站始终致力于做到收费区域设施规范统一,环境洁净整齐,收费亭
窗明几净； 长平高速施工以来, 因施工和车流量的大幅增加,
岗上工作环境恶劣、沙尘较大,为明白决这一问题,给司乘人员供应一个良好的通行环境,站内积极协作物业部门安装洒水装置,有效地缓解了沙尘较大的问题；
、供应优质文明服务；
服好务行大于言,做好服务工作不是喊口号,而是贵在执行,赢在坚持,坚持用真心,真情、真意,服务每一位过往的司乘人员,树立良好的服务态度,仔细处理好服务的每一个流程,以实际行动树立形象,收成信誉,表达素养；
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那么,在工作中,怎样才能更好的做到优质服务呢？ 保持阳光心态,做好微笑服务；
第一要树立阳光的心态,从心底把服务重视起来,让司
乘被你感染,始终拥有阳光般的心态,这是做好服务的第一步；微笑可以排除疲惫,拉近与司乘之间的距离；因此,我们必需微笑着面对司乘,让司乘人员从微笑中读出友善,读
出信任, 读出“用真心换取笑容, 用真情打动顾客” 的真诚；提高服务技能,打好硬件基础；
收费站为司乘供应的最主要产品就是服务,服务技能的高低直接
关系着真情服务的水平,精深精湛的服务技能是不
断提高服务水平的有力支撑；因此,收费员必需适应社会进展和收费工作的需要,加强日常和定期的岗位业务练兵,不断提高业务技能,使人人都能熟知收费业务和服务技能,娴熟把握与人沟通的技巧,炼就过硬的服务本事,不断满意司乘日益增长的服务需求；为此,站内把提高收费业务和服务
技能放到各项工作的首位来抓； 截止至 11 月 26 日,XX站共进行了六次业务学习、三次安全演练、两次军事化训练,都
达到了预期的成效；
同时 XX 站仍留意收费服务的硬件设施；在收费广场设置了便民服务亭,为司乘人员免费供应开水、地图、修理工具、药品等；并在入口设置提示板,准时提示路况信息,天
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气状况,便利司乘人员提早做好出行路线的支配；懂得司乘人员的埋怨,学会心灵沟通；
我们服务的对象是司乘人员,要达到抱负的服务就要了
解司乘人员的所需所想,沟通就成为了实现优质服务的关键所在；我们收费员要学会换位摸索,想到一些司乘人员常年奔波疲惫,心里难免会牢骚满腹,在这时,我们不仅要有传
统的文明礼仪, 应有更多关怀的言语； 用我们的关怀和热忱, 化干戈为玉帛,制造和谐的收费环境；
、规范使用文明用语；
语言是人内在思想、情感的外在表达,是与人交往的桥梁,收费员应重视文明用语的使用,做到三要：一要说话客气；二要吐字清晰；三要态度谦逊；
收费人员文明用语应分为五个层面,第一层是基本
用语：“您好,感谢,再见” ；其次层为工作用语： “请您出示通行卡” 、“您的车辆吨位是多少？” 、“请缴通行费×
×元”、“ 收