客服工作手册.pptx

客服部工作手册一、人员架构和作息客服部标准人员配置共 9人,包含客服经理 1人,客服专员 4 人,会员专员 4人。设立四楼会员中心和一楼服务中心,每个中心每天 2人在岗。客服人员实行综合工时制(即隔日勤),每月工时不超过 174 小时,由客服经理进行排班或班次调整。工作时间为每日 9时至 22时,其中午休时间为 11时 30分至 13 时 30分,每人轮休 1小时;晚休时间为 17时至 19时,每人轮休一小时;每天工时按 11个小时计算。法定假日正常工作,工资按劳动法规定计算。客服经理 1人 4层会员中心会员专员 4人 1层服务中心客服专员 4人二、人员要求(一)素质+良好的人际关系沟通能力和优秀的语言表达技巧; +良好的应变能力、倾听能力、承受挫折的能力和自我调节的能力; +积极进取、永不言败的良好心态; +丰富的专业知识、技能和实操经验; +工作热情、态度认真、做人谦虚、真诚对待每一个人; +具有客户至上的观念; +强烈的集体荣誉感。(二)职责+遵守公司各项管理制度,服从上级领导安排,及时完成领导下达的工作任务; +接待客户来访,提供客户咨询及服务; +做好会员卡的办理和推广工作; +做好客户回访、沟通工作,与客户建立良好工作关系,为公司进一步开展业务奠定良好基础; +接听客户咨询、投诉电话,做好记录工作; +建立完整的客户信息库,做好客户档案登记工作; +每天做好各班次的工作内容交接; +与其他部门协调相互开展工作,遇到问题不许推诿; +对公司服务工作负责任,提高服务质量; +不断完善客服内部管理制度; +深入学习和认识公司的企业文化,向客户宣扬企业精神; 三、岗位职能(一)会员中心会员中心会员接待积分兑换、礼品发放、管理重大客诉处理孕婴室、茶歇饮品紧急广播广播的录制播放飞凡会员对接、会员数据整理(二)服务中心服务中心顾客咨询投诉接待应急处理紧急广播雨伞租借物品寄存防雨袋轮椅借用包装服务婴儿车借用紧急广播迎宾送宾