孕婴店营业员工作手册(共33页).docx

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   第一章 导购员工作使命、职责、服务标女性的形象哦!
　　二、待客规范
　　1、等待顾客时应避免事项
　　双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上;
　　弓背弯腰，前挺后撅，聚集聊天、嬉笑、窃窃私语、晚手机等;
　　评说顾客，抱怨工作、上司或同事。以亲属或朋友长时间聊天。
　　2、主动接近顾客时应避免事项
　　让顾客等太久，大摇大摆的接近;
　　不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示;
　　在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。
　　3、接受顾客询问时应注意事项
　　不用否定型，而以肯定型语句说话;
　　表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句;
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　　在自己的责任领域内说话;
　　不用命令型而用请求型语句;
　　不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。
　　4、与顾客沟通应避免事项
　　言语粗俗，不用敬语;
　　随便使用方言;
　　表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。
　　三、作业行为规范
　　维持服务仪容整洁(温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆);
　　见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店长道歉;
　　服从店长的命令指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通;
　　上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向店长请示报告;
　　不与人争吵，更不能打架;
　　严格遵守作息时间;
　　爱护商品、设备、器具;
　　随时维护卖场的环境整洁;
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　　接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列;
　　制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解;
　　商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假;
　　价目卡要如实填写，以免误导顾客;
　　任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为;
　　按时参加统一的培训和考核，不无故缺席;
　　不对外泄露公司相关机密;
　　第三章、日常工作规范
　　一、营业前的准备工作
　　提前20—30分钟进店：更换工作服、整理自身仪容仪表(对自己说：“我
　　真漂亮”);
　　做好商品和卖场的清洁工作;
　　检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充货架商品;
　　检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位;
　　准备销售用具;计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等;
　　完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识。
　　二、营业中的销售及辅助工作
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　　热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问;
　　积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展会员;
　　缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐;
　　整理商品并及时陈列到货架上;
　　商品变价后制作价签;
　　卖货后及时登录销帐;
　　交接班时清点货帐及做盘点准备;
　　掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责;
　　温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。
　　三、营业即将结束前后的工作处理与准备
　　清点商品与助销、促销用品;
　　结帐并及时补充货品;
　　清洁、整理商品与卖场;
　　各项报表完成及提交;
　　交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或次班的同事，提醒注意和协助处理;
　　做好卖场与商品的安全防范工作;
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　　温馨提示：不能因为营业即将结束而