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客房服务员工作总结
【篇一】
20XX年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们洒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。20XX年洒店中心，酒店所有的服务和査询只需拨电话“0”，一切均可解决。
1. 宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。
2. 宾客服务中心的工作内容
① 接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特-殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。
② 接受电话预圮和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此髙的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话査询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③ 及时更改房态确保房间岀租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。
④ 钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。
失物处理。宾客服务中心负责整个洒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做岀处理。
⑤ 对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。洒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最髙体现，但单凭金钥匙一个人的力疑很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。
1. 礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。
2. 礼宾部的工作内容①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。④店内査询。接受客人的査询。
四、拓展前台upsall的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方而的操作基本上已熟练掌握，08年前台增销虽然取得了一左的成绩，但离洒店的要求相差很远，主要源于散客：客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门立房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。
（-）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工