酒店员工服务意识.docx

1、 来宾至上，效劳第一。
——在欧美很多的酒店和商场都有这样一个规定：〔1〕顾客恒久是对的！〔2〕假如顾客错了，请参照第〔1〕条。来宾的地位由此可见。因此我们要树立良好的效劳意识，首先要树立“来宾至上，效劳第一”的意识。
——所谓“来宾至上，效劳第一”，很多酒店管理者经过特地探究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为来宾供应最美妙的消费感受”。
——来宾到酒店花钱为的是买享受、买敬重、图舒适，为此，酒点必需为其供应优质的产品和良好的效劳。倘如某个环节、某项效劳稍出过失，就不行能给客人供应“最美妙的消费感受”。这就要求我们必需时刻自觉地切换思索问题的角度，变“我想怎样？”为“客人会怎样认为？”。这样就保证了每一位来宾自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。
——当然，我们在效劳过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些存心挑剔的客人，即使这样，我们也必须要有剧烈的“角色”意识，遵循“客人恒久是对的”效劳准那么，摆正关系，清晰地相识自己所扮演的角色，肯定维护客人的利益和满意他们的正值要求。这样同时又维护了酒店的利益。而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思索，假如酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能沉着大度，处理得当。受短暂的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。










2、 来者都是客，一视同仁。
——我们一些“窗口”，见了熟人，热忱如火；见了上司，鞍前马后；见了大款，眼睛发亮，热血沸腾；见到衣帽一般者那么冷假设冰霜。有这样一个例子：在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，效劳生很标准、刚好的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。正在此时，又走进来几位欧洲客人，效劳生一见是经常光临的史密斯先生一行，马上上前迎接，并立刻为客人支配好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。谁想一旁的非洲客人立刻生气了，并马上向酒店大堂副理投诉，理由是“种族蔑视”……这是因为效劳员违反了“先来先效劳，后来后效劳”的最根本的效劳准那么，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。但此影响却非常不好。所以，酒店效劳人员必需牢记，只要客人来到酒店，我们就应当一视同仁地为客人供应应有的效劳，并严格遵照效劳规程去操作。
3、 正确的效劳观念。
1〕 酒店效劳必需以客人为中心
实例：。。
2〕 酒店效劳必需不断适应来宾
实例：。。










3〕 更新效劳观念是提高酒店效劳质量的保证
——目前，全世界有大约数十亿的人从事着效劳这一行业，效劳行业是当今开展最快的行
业。二十一世纪的酒店效劳是特性化效劳时代。
4、 效劳工作的指导方针。
1〕 顾客就是上帝——客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资也有了来源。
2〕 微笑——微笑是一种各国来宾都理解的世界性欢送语言。
3〕 真诚、热忱和友善——应有的效劳看法。
4〕 供应快速迅捷的效劳——要知道，客人都缺乏等待的耐性。
5〕 经常运用两句具有魔术般魅力的礼貌用语——“我能帮您忙吗？”和“不用谢！”
6〕 佩戴好你的名牌——是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。
7〕 要以自己经过修饰的容貌为傲慢——时刻留意自己的形象，对自己充溢信念。