汽车4s店售后服务工作流程.docx

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一、接待服务、接待准备
（）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表.
（）准备好必要地表单、工具、材料.（）环境维护及清洁.
、迎接顾客
（）主动迎接，并引导顾客停车.
（）使用标准问候语言.
（）恰当称呼顾客.
（）注意接待: .
一、接待服务、接待准备
（）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表.
（）准备好必要地表单、工具、材料.（）环境维护及清洁.
、迎接顾客
（）主动迎接，并引导顾客停车.
（）使用标准问候语言.
（）恰当称呼顾客.
（）注意接待顺序.
、环车检查
（）安装三件套.
（）基本信息登录.
（）环车检查.
（）详细、准确填写接车登记表.、现场问诊
了解顾客关心地问题，询问顾客地来意，仔细倾听顾客地要求及对车辆故障地描述.、故障确认
（）可以立即确定故障地，根据质量担保规定，，仅用于个人学习
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，，，仅用于个人学习
（）不能立即确定故障地，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定.、获得、核实顾客、车辆信息
（）向顾客取得行驶证及车辆保养手册.
（）引导顾客到接待前台，请顾客坐下.、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品.、估算备品工时费用（）查看系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐地维修项目.（）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化.（）将所有项目及所需备品录入系统.
（）如不能确定故障地，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用.、预估完工时间
根据对维修项目所需工时地估计及店内实际情况预估出完工时间.、制作任务委托书
（）询问并向顾客说明公司接受地付费方式.
（）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式.（）询问顾客是否接受免费洗车服务.
（）将以上信息录入系统.（）告诉顾客在维修过程中如果发现新地维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修.
（）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认.
（）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客.
、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待.
二、作业管理、服务顾问与车间主管交接
（）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管（）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接.
（）向车间主管交待作业内容.
（）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项.、车间主管向班组长派工
（）车间主管确定派工优先度.
（）车间主管根据各班组地技术能力及工作状况，向班组派工.、实施维修作业
（）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收.
（）确认故障现象,必要时试车.
（）根据《任务委托书》上地工作内容，进行维修或诊断.（）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字.（）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上地电器设备.（）对于顾客留在车内地物品，维修技