烟草“135”工作法简介.docx

XX 烟草“ 135 ”
作法项目
项目背景
2010年9月，全国卷烟销售网络建设现场会暨“ 532” “461 ”知 名品牌培育动员会兰州召开，会议深入贯彻落实 2010年全国烟草工
作会议精神，全面总结徐业。
客户经理、品牌经理和市场经理“ 135”工作法，是对行业客户 工作的全面总结和完善提升，不仅为一线营销人员提供了比较完整的 工作方法，而且将对网络的整个运行产生全面深刻的影响。 2005年
国家局根据新业务模式制定了网络运行规范， 对营销网络建设发挥了 重要的推动作用。“ 135”工作法的推广，必将对网络建设产生又一次 大的推进，将促进网络软实力的全面提升。 XX烟草将以推广工作法
为契机，全面优化梳理业务流程、业务规则，进一步完善业务操作体 系，并且将优化完善的结果体现到工作表单中、 固化到信息系统中去， 从规范上、系统上为三个工作法提供支撑和保障。在工作法“一条主 线、三个要点、五大步骤”的框架和结构基础上，具体内容、任务和 要求，结合XX烟草实际进行调整优化，完善提高。
工作法总体框架
分析
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评估
改进
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建立"平尊互利，故期合作、共同发展”的新型客我其系
“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的
新型客我关系为主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，将客户
经理、品牌经理和市场经理的岗位职责梳理、集成到一个作业平台,
以信息系统为载体，以规范的作业标准为依托，应用
A- PDCA循环管
理思想，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操
作，支持客户经理、品牌经理和市场经理完成工作任务的方法。
四、
匚作法功能
以下功能为甘肃烟草工作法内容，XX烟草根据实际情况，需要
对内容进行调整。
1）客户经理工作法
客户经理“ 135”工作法是一个完整的体系。一条主线是工作法 的目标、方向、灵魂，它贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作法 的实施前提和运行基础，两者构成了认识论的内容；五个步骤是工作 法实践的具体方法，是方法论的内容。认识与方法相互融合，形成了 一个有机的整体。
在每月开展的服务工作中，三个要点的信息和状态贯穿于五个步 骤，体现了状态管理；五个步骤的每一步又必须依据三个要点的状态 展开操作，体现了过程管理。以“客户、品牌、市场”的具体表现作 为评价服务满意度、工作效果、工作效率的出发点和落脚点。两者紧 密关联，相互融合，在一条主线的引领下，使客户经理工作更加切合 实际，实事求是。
奔户经理"i3Ji”-r作法作业平合
区月度目标包括客户满意度、销量、平均单条值、重点品牌销量增长 率、低焦油卷烟销量增长率5项指标；月度完成是指各项量化指标当 月完成情况。
“客户信息”模块包括基本资料和经营信息两部分。客户信息 是客户基本信息和状态信息库的重要内容，是客户状态分析的基础。 基本资料包括客户名称、客户电话、客户分类、商圈类型、消费群体、 出样规格、拜访频率、拜访方式等8项重要信息；经营信息包括上年 同期购进量、上年同期平均单条值、上年同期批零差、本月商定量等
4项主要信息。
“状态分析”模块包括客户分析、品牌和市场状态分析两个部 分。客户分析分为直接需求和潜在需求分析两部分。 直接需求是指零 售客户根据自身卷烟经营实际，自主提报的需求；潜在需求分析是指 客户经理通过客户经营状态分析，找到的客户经营潜力；市场及品牌 状态分析是对市场、品牌实际完成与目标的对比分析，低于月目标 5% （含）以上的指标视为异常状态。
“服务策略”模块是指客户经理对客户开展个性化服务的工作 内容，它