客户分层管理方案.doc

文件编号：LMSY/NN-CH-YY05
版本状态：B / 0
咨询热线：王先生********** 微信********** QQ366553333★★★微信、手机监控系统咨询：**********（杜绝员工飞单、离职带走微信客金，并出具押金收据和《借用物品证明》。
仓库保管员凭《借用物品证明》办理借用，物品归还时需在《借用物品证明》上注明归还时间。
客服中心人员凭押金收据和《借用物品证明》退还押金。
客服中心人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。
如物品借用时间超过一小时的则需收费。
根据《借用物品登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。
客服中心人员
《借用物品登记表》
2投诉处理
投诉性质界定
属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受理工作指引》确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作：
重大投诉：接受投诉后，即时报告公司项目经理，由项目经理主持启动处理程序。
重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。
一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。
根据投诉事项的严重程度，按照《投诉处理规范》界定投诉性质。
客服中心人员
《消费者商品投诉受理工作指引》
《投诉处理规范》
投诉受理
客服中心收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客接待登记表》。
其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。
按《服务人员行为规范》、《客服中心服务规范》接待投诉。
不属于投诉范围的投诉不予受理。
投诉受理人
《顾客接待登记表》
《服务人员行为规范》、
《客服中心服务规范》
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客户关系管理精品课程

项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
投诉处理
填写相关方投诉处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。
投诉处理期限及要求执行《投诉处理规范》。
营运部负责商品及营业员投诉处理。
物业管理部负责物业管理类投诉处理。
相关部门经理
《相关方投诉处理表》
《投诉处理规范》
跟踪并反馈
受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉人。
处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。
处理时间超过5个工作日的投诉，受理人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。
投诉处理完毕后3个工作日内进行回访并填写记录。
相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理。
投诉人对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部门对投诉进行处理。
受理部门
《相关方投诉处理表》
投诉统计分析
营运部每月统计1次投诉情况
统计结果分析汇总后，形成《相关方投诉分析报告》向公司管理层报告
营运经理
《相关方投诉分析报告》
3满意度调查
策划
调查实施20日前制订调查方案报总经理批准。
对消费者的调查每年至少1次，一般