流失客户招揽方案--精选文档.doc

流失客户招揽方案--精选文档
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流失客户的调查分析及招揽
背景：某4S店保有客户流失数量不断增加，客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制定相应的招揽计划，促进客户来店，流失客户招揽方案--精选文档
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流失客户的调查分析及招揽
背景：某4S店保有客户流失数量不断增加，客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。
定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：
1、按客户的流失时间/性质进行分类分析
未进站时长
6个月-1年以内
1-2年以内
2-3年以内
3年以上
不定期
未进站过
客户
性质
摇摆客户
流失客户
趋向彻底流失
流失客户
彻底流失
不可控/特殊/外地使用
无进厂记录
结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀，保养提醒。保持与客户的互动，避免客户流失。
针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2014年截止8月分析为例）

地区
市区
外地
石狮
晋江
惠安
永春
德化
安溪
南安
泉港
省内其他地区
流失数量
83
69
19
59
27
15
26
111
87
11
45
占比
15%
13%
3%
11%
5%
3%
5%
20%
16%
2%
8%
结论：流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾4S店进行维修保养。南安的客户均为水头，码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定点服务。对于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知，短信提醒，服务提醒及客户关怀。
按车型分析结果（一年以上未进站）
车型
欧朗
B50
B70
B90
X80
红旗
其他品牌
保有量
107
1991
359
88
886
13
72
流失数
14
346
76
8
159
2
3
流失率
13%
17%
21%
9%
18%
15%
4%
结论：根据流失车型分析，B50流失率为最高，针对B50车型的客户重点招揽。了解客户流失原因并作相应的改善措施。X80的销量与日俱增，流失率也增加了，现针对X80客户进行满意度调查，并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。以保证客户满意度，减少客户流失。
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按车龄分析结果
购车时长
1年内
1年以上2年以内
2年以上3年以内
3年以上4年以内
4年以上
保修期内
脱保客户
流失数量
14
104
86
93
212
201
308
占比
3%
20%
17%
18%
42%
40%
60%
累计占比
3%
23%
40%
58%
100%
-
-
结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保