沟通能力培训教材.pptx

沟通能力
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沟通的概念
沟通是信息在传送者和
接收者之间交换的过程；
是一种具
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2、在第二次画图时：
A、为什么此次双方的交流比前一次好？
B、请问画图的同学，对于这次交流满意吗？
C、从这次游戏中，你有什么收获吗？
双向性原则是沟通的重要原则。沟通必须要双方合作。仅仅考虑自己的需要，不考虑别人的需要是无法进行良好的沟通的，仅仅阐述自己的意见，不听取别人的意见也是不恰当的。
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别人说话，他老是插嘴；
和人交谈，总是心不在焉；
当你阐述完毕以后，他突然来了
句：“你刚才说什么？”
谈话时频频看表
眼皮耷拉，嘴皮翘起，明显抗拒
“哼”了一声，把头转向一边…
见过这种人吗？
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认真倾听
倾听让人感到被尊重、认同和重视
赞美是最好的奖赏，倾听是最好的赞美
竭尽全力配合你的对象（用形体、语言、目光）
常用这些词句：
然后呢？ 你的意思是… 比如说… 所以说… 从那以后，你就… 这就意味着… 那确实…
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最低是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；
其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反
应其实是心不在焉；
第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；
第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。
第五是“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。
“听”的层次
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向领导汇报工作，对方听后没有任何表情，心里会忐忑不安：不知道我有没有说错话？
当你讲述一个问题，自己认为已经阐述清楚了，但是听众却感觉没有明白怎么办？
当你按照自己的思路再讲一遍，大家还是一脸茫然，怎么办？
当你遇到下列情况：
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积极反馈
作答之前停顿片刻；
真诚地赞美他人；
嗯，非常好的意见…
以前从来没有人对我说过…
是的…
恭喜你，答对了
赞美与谄媚
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一般用词
谁-
你，你们-
不来-
不干-
不知道-
行-
替我做-
听过了-
我想问你-
再说一次-
什么事-
我去找你-
怎么样-
你明白我的意见吗-
不行就算了-
请你来参加我们的会议-
哪一位；
您，您们，
贵公司，各位
对不起，我暂时脱不开身
抱歉，我比较忙
没有听说过
可以，好的
是不是可以请您
帮我考虑一下
我想请教您
请问有您什么事吗？
我去拜访您
您意下如何
不知道我是否
把话说清楚了
如果您觉得有困难的
话，那就不麻烦了
如果您能
光临指导，那将
是我们的荣幸
我曾经听说过
劳驾您再讲一遍，可以吗？
我懂了-
我是否可以这样理解…
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很多时候问题的关键不在于我们要说什么，而是在于我们怎么说。
请记住：
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我们的沟通能力
沟通能力
与
上司相处
与
同事相处
与
客人沟通
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与同事相处的几个关键词
宽容：严于律己，宽于待人
互助：天堂与地狱仅一步之遥
配合：与人方便就是给自己方便
自省：吾日三省吾身
自律：克服某些欲望，追求更大目标
冷处理：学说：“我们待会儿再谈。”
换位思考：设身处地为他人想想
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与客人相处的三条铁律
客人永远是对的
如果客人错了，请参照上一条
讨论上面两条，总结出第三条
案例：当客人对女员工无礼时咋办？
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与上司相处的七点诀窍
A、除非上司想听，否则不要讲；
B、意见如果相同，反应要热烈；
C、略有不同之处，先表示赞同；
D、意见完全相反，勿当场表态；
E、想要有所补充，要用引申式；
F、如有他人在场，请谨慎发言；
G、心中尊重上司，比较好沟通。
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处理与上司分歧的正确程序
服从
沟通
谅解
越级申诉
无法达成谅解
调解
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