沟通与协调能力讲义.pptx

有效沟通技巧
不可或缺的领导和管理才能
使人拥有迈向卓越成功的力量
沟通:
沟通的重要性
使思想一致、产生共识
减少摩擦争执与意见分歧
疏导员工情绪、消除心理困扰
使员工了解组织环境、减少变革阻力
使管理者洞悉
集中精力
排除干扰，积极投入
随时提醒自己交谈的目的
开放的姿态
克服自身偏见和情绪
不要急于判断
积极回应
使用鼓励性语言
适当重复
即使澄清
适当的身体语言
示意周围安静
拿出笔记本
身体前倾，稍微侧身面对对方
保持眼神交流
点头微笑等等
倾听的技巧：
培养主动倾听的心态。
主动练习倾听。
营造一个有利于倾听的环境、氛围。
多留意自己的肢体语言。
避免仓促判断。
用同理心来倾听。
有效培养倾听能力的六个秘诀
定义：同理心来源于希腊字，它的意思是“情绪进入”，表示一种理解能力——觉察他人之个人经验的能力。“同理心”是辨识或感觉他人的情绪能力。同理心是“人际知识”的基础，是与他人和睦的能力。
同理心倾听：
本质：不在于想同意他人，而在于你完全地、 深刻地了解他，情绪上与理智上全然投入，不是单纯、单一地听，它涵盖的范围广，是用你的耳朵、眼睛和心来倾听。
方法：不打断、不劝告、不解释、不评估、重复、
注意对方情绪
找出一些和对方意见一致之处。
回想一件快乐的事。
培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
处理方法是：
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。
情绪控制
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
处理方法是：
要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。
察觉非语言的信息
归类：整理出大纲要点。
排顺序：分辨出先后缓急。
比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。
处理方法是：
组织听到的信息
利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。
开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题
用开放式问题了解详情
用封闭式问题引导谈话方向和结果
发问的技巧：
很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始，无反馈会形成黑洞。
反馈：
不反馈：
发送者不了解接收者是否已
经准确的接受到信息
接受者不了解是否已经准确
接受到信息
在他人寻求反馈时才给予反馈：
各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性
上司不问不反馈、不汇报
反馈常见问题：
针对对方需求，反馈应当明确具体，最好提供实例。尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定。反馈时要把握时机，反馈建议集中在对方实际可以改变的行为，对事不对人，考虑对方接受程度，确保理解。
如何给予反馈：
沟通能力的特点：
综合性
动态性
实践性
沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁
沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段
沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体
沟通能力的作用：
沟通能力的培养：
培养高尚的道德品质：继承发扬传统美德 借鉴国外优秀思想
增强自身的文化底蕴：读书学习是重要途径 深入实践是必要
渠道
锤炼健康的心里素质：胸襟开阔 百折不挠
训练创新的思维能力：打破思维定式（权威型 经验型
习惯型） 培养创新思维（逆向 发散）
掌握有效的沟通技巧：学会倾听、注意风格、有效提问
巧用身体语言
与上级沟通
怎样得到上级的赏识：关键时刻挺身而出 勇于为上级作牺牲 为上级出谋划策
在向上级提建议时：多从正面阐发自己的观点 注意维护上级的尊严 要让自己的想法变成上级的
如何巧妙的拒绝上级：不懂拒绝就会害自己 不懂拒绝就会出麻烦 如何巧妙的反驳上级（以委婉的方式表达自己的立场 借助于他人的力量
如何防止和克服越位：决策越位 表态 干工作 答复问题 某些场合
沟通能力的培养与提高
与下级沟通
与下级进行沟通的必要性：对沟通要怀有真诚的心态、对下级保持开放的态度、主动创造沟通的良好氛围
与下级沟通的技巧：让下级知道你关心他们 我唯一可依靠的财产就是你们宽容大度、虚怀若谷 诚心接受下级的意见
学会调节下级之间的矛盾：不偏不倚 折中调和 冷处理与调离
沟通能力的培养与提高
与同级沟通
同事之间相处时，不要显示出太强的优越感
与同事沟通时，要注意为别人保全面子
同事之间的沟通，朴实的行动比华丽的言语更为有效
学会与同事进行友好的合作（要领：能够帮助他人 主动参与集体活动 在会议或讨论中