嘟嘟鸟饰品-店员培训手册.docx

嘟嘟鸟饰品---终端导购员培训手册
本手册的编写，旨在推广规范标准的终端导购模式，建立有效稳定的终端推广平台，为嘟嘟鸟饰品的市场 运作提供专业保障。希望每一位在嘟嘟鸟饰品公司从事终端推广工作的同事，仔细阅读本手册，在实际工 作中不断灵活运到、微笑到、敬语到；
如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说 -对不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗？ -;
几位顾客同时到达柜台前时， 要做到-接一顾二招呼三-,即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客：
"先生/小姐，您需要了解哪些产品？-并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释 ；对不起，请 稍等-，然后按先后顺序接待；
在同时接待多位顾客时，力求做到 "六快"； 眼快：看清顾客先后顺序和动态；
耳快：倾听顾客意见和议论； 脑快：反应灵敏、判断准确； 口快：招呼适时，答问迅速； 手快：动作敏捷，干净利索； 脚快：依据操作要求，及时移动；
主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉；
遇到不熟悉的询问，不要简单地说 "不知道-，要主动为顾客提示询问的途径或作出解释 -对不起，这个
问题我不是很清楚，我请店长为您解答，好吗？ -。
⑷退、换货处理：
对于顾客换货，导购员应主动了解顾客问题所在， 查看货品并通知促销主管， 根据各地区售后服务等规
定作出安排或将资料填表上报；
B.
对于顾客的退换货要有正确的认识，诚心向顾客道歉；
C.
对其它顾客负责，绝对不可再将退换产品给其他顾客。
六、
导购员促销技巧:
1、接待顾客是一门很微妙的学问，导购服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终 端导购员在营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客：
⑴打招呼：与消费者见面，导购员应主动打招呼，既消除消费者的防范，又避免双方处于尴尬局面。如：
"你好，我是嘟嘟鸟饰品专卖店的…"等等，要注意语气轻柔而不造作，轻声而不低沉；
定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉；
接近顾客：顾客莅临，主动接近顾客，不要让顾客有被冷落的感觉；
询问顾客的要求（希望、喜欢、目标）：要耐心、细致，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗；
拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳；
商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，再进一步全面解说；
让顾客选取商品（成交）：耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象；
收款：面带微笑并说声：谢谢！；
包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上；
行礼：目送顾客离开，道声 -欢迎再来-，顾客走远，要招手示意。
2、终端店员服务法则：
⑴等待时机：
耐心等待，保持良好的精神状态。
⑵初步接触：
顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为 "初步接触"。初步接触成功是销售工作成功的一半。但
难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀，以下为与顾客初步接触的最佳时机：
当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；
当顾客触摸某一商品一小段时间之后；
当顾客抬头起来的时候；
当顾客突然停下脚步时；
当顾客的眼睛在搜寻时；
当顾客与店员的眼光相碰时。
对于 嘟嘟鸟饰品，顾客从-注视"到"决定行动-的心理阶段是很短暂的，这就需要导