客服主管岗位职责.doc

职责一：客服主管工作职责
1、编制顾客投诉部门工作目标及计划，并分解落实。
2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施监督检查。
3、负责培训顾客投诉部门员工，提高其业务素质及服务水准。
4、负责安排顾客投诉部门员工班次，职责一：客服主管工作职责
1、编制顾客投诉部门工作目标及计划，并分解落实。
2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施监督检查。
3、负责培训顾客投诉部门员工，提高其业务素质及服务水准。
4、负责安排顾客投诉部门员工班次，考勤和业绩考核工作。
5、负责顾客投诉部门培训学习
6、负责顾客投诉部门及其他部门工作衔接和配合。
7、负责收集售后服务方面法律法规及相关政策。
8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督及实施。
9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品售后服务（退换货）标准并负责标准监督及实施。
10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式（来访，致电和致函等方式）对本卖场商品，服务等个方面投诉。
11、负责协调解决由工商，消协等部门转达顾客投诉。
12、负责定期对卖场顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决。
职责二：客服主管工作职责
1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售方式让每个顾客买到他们需要商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单；
2、有效为客户提供专业商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件；
3、务必以顾客为中心，让每个顾客购买都轻松愉快；
4、为客户提供高水准售后服务,并以良好心态及时解决客户提出问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题；
5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店正常运作；
6、汇总并整理日益增加客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务故障和客户投诉，控制消费者满意度跟踪及分析；
7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；
8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现问题提出优化改进方案；
9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理客服流程及管理制度；
10、对客服人员工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。
职责三：客服主管工作职责
一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性工作,保证公司服务工作质量。
二、负责及服务有关文件受控发放和对有关文件管理。
三、负责组织接待、处理业主投诉,做好工作记录,了解事件真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理满意度。
四、负责组织部门员工对业主意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。
五、组织各区域对客户走访活动。负责组织全区性社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。
六、负责对本部门各岗位工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。
七、负责对区内标识执行情况监督检查。
八、负责检查部门电脑客户资料准确性,保