基于6Sigma的职员满意度研究2.ppt

Trinity . Consulting
基于6Sigma的员工满意度研究
作者:高原
时间:2004年6月2日
Trinity . Consulting
员工满意度研究意义
员工满意
顾客满意
企业利润
为什么?
实践检验
实践检验:
哈佛商业周刊报道降低5%的人员流动率可以使企业降低10%的运作成本并且提高25%-65%的劳动生产率;
波特曼•丽嘉酒店把员工满意度作为酒店管理层的考核标准;
微软、GE等全球500强有80%以上的公司定期开展员工满意度研究;
调查表明,员工满意度与顾客满意度正相关,相关系数达90%以上;
顾客满意度对企业利润有巨大的影响;
顾客满意度决定了顾客忠诚度,顾客忠诚提高5%,企业利润平均可以提高70%。
Trinity . Consulting
雇员满意度
客户满意度
$ 利润
5 points
2 points
“员工满意度告诉我们通过测量雇员对工作和公司的态度这两个因素,
可以预测雇员在客户面前的表现,相应的可以预测客户的重复购买行为和
推荐行为,并最终基于此来预测公司的财务表现…
我们已经将此项目进行了两年,我可以告诉你们这一预测非常有效。”
– Anthony iChief Administrative OfficerSears Roebuckquoted in FORTUNE October 13, 1997
股东的回报
Billion
66%
员工满意度研究意义
Trinity . Consulting
5%的忠诚度增加对利润的影响
Source:Reichheld (1996)
顾客满意度的意义
Trinity . Consulting
顾客满意度和销售收入
顾客满意度
评价
在如此评价GTE的团体客户中
仍将GTE作为供应商的(%)
在如此评价AT&T的顾客中
仍愿意在此购买的(%)
非常满意
比较满意
一般
不满意
96
76
35
3
92
63
18
0
Source:Gillett (1989), AT&T (1989)
顾客满意度的意义
Trinity . Consulting
把现有客户发展为忠诚的客户所需成本:
获取一个新客户的成本:
把一个不满意的客户重新赢回的成本:
12 X
Esomar; 1999
5 X
1 $
顾客满意度的意义
Trinity . Consulting
员工满意度研究意义
员工流失率减少百分比
公司潜在成本减少
对于一个500人的公司
Source:Business Research Lab
Trinity . Consulting
企业进行员工满意度调查可以对公司管理进行全面审核,保证企业工作效率和最佳经济效益,减少和纠正低生产率、高损耗率等紧迫问题。
调查表明,满意度水平高可以降低员工的流失率。
企业的变更让员工感觉到对未来的工作更有利时,会给企业带来除了降低流动率以外的潜在的多方面的受益,包括:
更有充满活力的员工
大幅提高的生产率
改善的团队合作关系
高质量的产品和服务
在缺乏员工对工作环境有什么看法这类信息的时候,决策影响生产率、员工士气、员工流动率、薪资以及收益成本都处在信息真空,这会导致潜在的资源的浪费以及成本的上升。
员工满意度研究意义
Trinity . Consulting
如果资产负债表上能把员工满意作为无形资产记录在资产科目下,那么我们就能更好地理解公司目前状况和未来发展能力之间的关系。--- Clares Fornell
员工为企业投入了时间、精力、机会成本和他的知识。反过来,这些投入需要企业认可和给予一定的回报,例如,工资、工作环境、发展机会等等。类似地,顾客为购买产品或服务,也投入了金钱、时间、精力和机会成本,因此,他们也需要获得满意的回报。智凌提供的员工满意度研究,可以帮助客户管理员工无形资产,使得公司在员工身上的投资能够产生高回报和低风险。同时,智凌满意度研究还可为企业带来忠诚和受激励的员工。
只要重复购买存在,只要顾客有机会投向竞争对手的怀抱,对于一个渴望成功的企业,员工必须能够提供让顾客满意的产品和服务。
员工无形资产的测量
Trinity . Consulting
公司产品及
服务质量
公司产品及
服务价值
公司形象
客户满意度
客户模型
客户重购
客户推荐
公司利润
成长率
工作环境
雇员满意度
雇员忠诚度
雇员工作
效率
雇员模型
公司内部监控
质量控制(six-sigma 指标)
测量帐单出错率
测量送货出错率
...
竞争对手的新策略, 新产品和