细节服务读书报告.ppt

细节服务
张海霞
最近拜读了“细节管理专家”汪中求所著的《细节决定成败》一书。书中引用了海尔总裁张瑞敏的一句话，很富哲理。
什么是不简单？
能把每一件简单的事做好就是不简单!
什么是不平凡？
能把每一件平细节服务
张海霞
最近拜读了“细节管理专家”汪中求所著的《细节决定成败》一书。书中引用了海尔总裁张瑞敏的一句话，很富哲理。
什么是不简单？
能把每一件简单的事做好就是不简单!
什么是不平凡？
能把每一件平凡的事做好就是不平凡！
细节：是指细小的、容易被忽视的环节或情节。
有人因其细小和琐碎对其不屑一顾，有人因时间有限而顾此失彼，也有人因自诩是做“大事”的人而冷眼看细节。
在不断注重医疗服务质量的今天，把平凡的貌似简单的护理工作做完美就必须重视细节服务。细节服务不但是优质护理质量的需要，也是安全护理的需要。
细节决定成败
对于手术室的护士来说，注重细节、
认真地做好每一个手术步骤是很重要的！
那么，从那些方面着手细节服务，如何做好细节服务 ，我根据手术室的具体工作和自身经验，有如下的体会。
一、制度细节
中国有句俗话：没有规矩，不成方圆。其意思就是说，没有规则（即制度）的约束，人类的行为就会陷入混乱。这样一个朴素而重要的思想，没有人会认为它不正确，但有时人们会因为这样那样的原因，走到了制度之外。
护理工作是琐碎而严谨的，无数的护理前辈们用智慧和经验给我们留下了有章可循的制度。遵守每个制度，恪守制度的细节，会让我们工作得得心应手，给病人带去安全细致的护理。
二、环境细节
给患者营造一个安静、舒适的环境，不允许有喧闹声。一般室温控制在22℃ ～ 25℃，相对湿度为50% ～60%，尽量控制噪音。
舒缓的背景音乐。
手术房间物品摆放整齐有序，床单位干净整洁无皱褶。
护士的仪容仪表
三、技术细节
护理工作的操作性极强，绝大部分工作都需要我们的双手务实劳动。临床的诊疗护理操作都有规定的操作流程，为什么同样的内容能做出不一样的效果呢？
犹如舞蹈，同样的动作编排，我们跳得糟糕，而舞蹈家却跳得美仑美奂。无声的技术语言是美丽的武器，需要修炼 。
找静脉改拍为揉，一针见血，将输液的手放进被褥；摆放体位时又快又好，既能有效遮挡，又保证手术过程中，不会发生任何神经损伤或压伤……有句话说——简单的招式练到极致就是绝招。往往一个细小的动作能让患者感受无限温情与尊重，正所谓“细节中见真情”！
四、言语细节
手术室护患关系是相对短期的关系，也许做不到“日久见人心”，所以护士在工作中要善于用语言表达自己护理行为中所包含的为病人着想的良好意愿，而且要站在病人角度说话。
术前访视时，用和蔼的微笑、亲切的语言向患者作自我介绍及手术室环境介绍，针对不同的病例讲解成功的实例。认真回答患者提出的问题，尽量鼓励患者讲出心里话，尊重其隐私。
病人进入手术室后，温柔、亲切的接待，介绍周围的环境，消除其紧张心理。麻醉时，帮助患者维持体位不动，轻声平静地告诉患者会有什么感觉。手术结束时，第一时间告知患者手术已顺利结束。
五、情感细节
护患关系是多元化的互动关系，护患交往过程中双方都会将个人情感带入交流中。护理工作号称“天使职业”，对护士的爱与善良有很高的要求。我们应懂得“换位思考”，假如我是病人希望得到什么样的服务，只有从患者的利益出发，才能急人所急，想人所想。
权威调查表明：触摸，是一种增强护患关系的“情感技巧”，可减轻患者的恐惧和孤独无助，感受到爱的传递，是一项非常有益于健康的治疗手段，而且适用于任何患者，无需特殊的医疗条件。
细节服务是一门艺术，一种创造，它表现修养，凝结效率，产生效益，又隐藏机会。托尔斯泰曾经说过：一个人的价值不是以数量而是以他们的深度来衡量的。成功者的共同特点，就是能做小事情，能够抓住工作生活中的一些‘细节’。细节服务是优秀护士必备的良好素质，对一个敬业的护士来说，凡事无小事。
100-1=0
“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”—老子
只有注重工作中的每一个细节，我们手术室的护士才能更好地为病人负责，为医生负责，为医院负责！
相信手术室的每一名护士都是不简单的，都是不平凡的，我们将认真细心地确保每一台手术的成功完成。
谢谢！