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营业厅服务质量管理提升
营业厅就是我们面向客户营销服务的重要窗口 ,就是中国移动渠
道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石,就是所有渠道中最
核心、 最重要的渠道。 营业厅服务质量的好坏直接关系客户服务的感
知。近期 ,营业厅在《营业厅执行手册》,统一全
省营业厅后台管理的各类表单 ,固化统一工作流程,解决店面现场管理
主要依靠个人管理经验与个性化管理,并无一套标准的规范与工具的
问题。
实现知识库共享 :规范管理流程, 明确信息流转中各部门职责分
工 ;实现营业窗口与10086 知识库共享,解释口径一致化。
(三)开展服务优势宣传
、 开展服务明星集中服务日活动 , 集中所有服务明星到示范营业
厅现场服务,放大示范效果,增强客户感知。
、结合“请进来”系列活动 ,邀请客户参观体验优势服务项目
并通过媒体放大宣传,提升企业社会形象,营造良好舆论氛围。
、 开展服务明星评选活动 ,评选出的服务明星通过佩带标识或绶
带显性化 ,在报纸、电视媒体上宣传。
、营业厅通过海报、 X 展架、电视等宣传服务优势。如以连载
形式将营业厅发生的故事在报纸上进行刊登或以电视专题的形式播
出。
(四)多举措设置客户分流
、建立营业厅常客关怀教育机制
在营业厅客户中筛选出 6 个月内办理业务超过6 次的 “经常性
客户” ;
在“经常性客户”中筛选出“高峰期客户” ;
在“高峰期客户”中筛选出“缴费充值” 、 “常规” 、 “其她”三
类客户。
2、切实作好预受理工作,在源头减少沟通环节
主动询问客户需求:对进厅客户主动询问客户的需求,做好客户
需求引导。
坚守岗位 :流动导购人员应坚守岗位,切实履行好职责,主动招
呼、接待进厅客户,询问客户需求。
填写预受理单:咨询导购人员与营销经理/ 值班经理应随时随身
携带预受理单与笔,随时进行业务预受理;不需填单时应用纸条记录好
客户需办的业务类型,以便于台席人员办理,避免重复询问与咨询。
(4) 询问证件就是否齐全 :预受理过程中 ,应根据客户所办业务的需
要,做好相应工作,如询问客户就是否携带了所需材料或证件、复印证
件等 ,以减少台席业务办理时间。
3 、建立营业厅客流高峰预警管理机制,将常态化分流转化为强
制分流
充值业务 (预缴除外 )台席限制受理,进行自助充值,如客户执意
要求则按正常流程办理;
查询业务台席限制受理, 由引导员引导并教育客户在自助清单
打印机或网上营业厅办理;
新入网用户尽可能使用套卡办理。
4、建立四级分流岗制度,落实厅内分流
按照营业厅客户分流服务流程、内容,以及相关分流岗位职责,将
营业厅分流岗分成四个级别 ,分别承担不同级别的分流职责。
一级分流岗 :迎宾咨询岗
获取客户信息 ,指引客户至相应的服务功能区。必要时与功能区
的服务人员做好沟通。
二级分流岗 :流动导购岗
根据现场状况,及时分流不同功能区与不同业务受理台席前的客
户 ,通过不同功能区分流、安抚客户 ,维持现场有序服务。
三级分流岗 :值班经理岗
客流高峰期,值班经理监督、指导现场分流服务,并协助咨询岗、
导购岗做好客户分流服务。
四级分流岗 :保安岗
客流高峰期 ,协助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务,如 :取 号、自助终端服务指引、维持各功能区内客户秩序。
五、营业厅短板提升改进要点
(一)营业员整体表现提升
、强化素质培训 ,促进服务人员能力提升
熟练掌握各类业务知识,包括基础业务知识;新业务知识 ;业务操
作知识等
下发 《营业厅先进经验推广制度》 ,将每季度营业厅互查变更为
全市片区式巡回交流、 针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考查
评审
开展短信互动答题培训——试题维护省客户服务中心协助
开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较差合作厅,通
过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升
(5)建立“傻瓜手册”(营销、服务、管理),让一线在营销、服务、
管理方面能快速上手,快速见效,全面提升一线服务营销效率
开展岗位练兵与技能竞赛活动 ,全面提升服务人员能力 ;
利用晨会或者班后会时间开展以及其她适合的时间开展,主要
由培训负责人或者指定的培训人员进行宣贯。
对服务规范方面的培训可采取多样化培训形式,如情景模拟、
演练演示、案例分享等固化业务知识与技能。
营业厅经理、营销经理或者营业员在晨会、营业厅闲时对日
常工作反映上来的疑难问题进行提问抽测。
、多种形式,熟悉掌握
通过多种形式，如难点卡片，彩信班前会,QQ学习群，业务PK赛等 提升员工的业务素质。
业务疑难卡片:收集营业人员日常业务中的疑难问题,作出相应
答案,并以卡片的形式