客户忠诚度.ppt

客户忠诚的概念和评价方法
基本概念
客户忠诚度:客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。
客户忠诚:客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
客户忠诚评价方法
顾客忠诚度由主观影响因素和客观影响因素组成(如下图所示):
客观影响因素
客户忠诚评价方法
依据前述的顾客忠诚度影响因素,可以建立定性指标和定量指标相结合的体验营销下顾客忠诚度的评价指标体系
该指标体系分为3个层次:顾客忠诚度为第一层次,也称为目标层;第二层为一级指标,将顾客忠诚分解为态度忠诚度和行为忠诚度两方面;第三层为二级指标:如下图所示
客户忠诚评价方法
态度忠诚度
顾客忠诚度
行为忠诚度
品牌认知度
品牌价值判断
对竞争产品的态度
对突发事件的容忍度
情感依赖度
购买频率
对价格的敏感度
购买比例
品牌转化率
口碑效应
反馈比率
客户忠诚评价方法
评价步骤:
1、确定重要的影响因素和评价指标、
2、对所筛选的评价指标进行分类(凡是那些可以量化的因素,可以归为客观指标,而那些主观性很强、不容易量化的因素,可以归为主观指标。设主观因素占到的比重为a, 则客观因素的比重就是1-a)
3、计算忠诚度的客观值和主观值
客户忠诚评价方法
主观值的具体计算方法如下: 通过式Ai=xi/x首先求得第i种评价指标所占的比重,其中xi为客户分配给本企业的权值;x为客户消费的总权值,可见0<Ai<1。客户忠诚度的主观值M计算可得:
               M=∑ Ai ∙ xi
其中m为评价指标中主观指标的个数。
m
i=1
客户忠诚评价方法
客户忠诚度的客观值的计算方法:
先对指标进行标准化,采用极值法求得标准化后的各指标值为:
ci= xi/max×100,
其中xi为各客观指标实测值,max为该指标对应的最大值。
再运用层次分析法求得各指标的权重wi 。最后通过线形加权得出客户的忠诚度的客观值N为:
N=∑ Wi ∙ xi
其中k为评价指标中客观指标的个数,Xi为客户分配给本企业的权值。
k
i=1
4、确定客户忠诚度的评价:
计算公式如下: T=a×N+(1-a)×M