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双十一运营之客服话术
【售前部分】
. 活动预告
在双十一来临之前， 可以提前将店铺双十一的活动详情告知老客户，
引导老顾客提前做好准备。这样做既能减少双十一当天的咨询压力，还
能起到预热活动和唤醒老客户的作用。
参考话术：亲爱认尺码。具体话术如下：
参考一：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实
物测量得出的， 亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选
择尺码哦！
参考二： 亲， 我们根据您提供的数据， 觉得您比较适合穿这个尺码。
但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解， 你可以参照宝贝详情
页的尺码表再做定夺哦！
.关于色差的问题
其实
购买服装和包包的顾客经常会担心产品图片和实物存在色差。
他们来询问色差问题的时候， 已经有很强的购买欲望了。这时你只需要
承诺照片是实物拍摄，色差不严重，让顾客安心下单购买即可。话术模
板如下：
参考一：亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。
参考二：亲，我们是专门请摄影师拍摄的，有时会由于电脑显示器
的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的， 您可
以放心购买。
.顾客讨价还价怎么办
双十一大促期间， 商品已经打了很大折扣， 这时候顾客再讨价还价，
多少有点无理取闹，相信他们自己也没有对议价抱太大希望。所以，你
可以大胆否决他们的议价要求。具体话术如下：
参考一：亲爱的，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很
便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。
亲，如果参加我们的团购就可以享受优惠啦，我们可以给您免邮哦！
参考二：帅哥/靓女，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免
邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦！
.顾客质疑货品质量
与色差问题相同，顾客一般是在下单之前才会问质量相关的问题，
你需要给出一个很肯定的答案。参考话术模板如下：
参考一：亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，
出现问题的宝贝是不允许出售的， 您大可放心购买哦！ 如果还是出现质
量问题，我们是支持7 天内无理由退换哦！
参考二：亲爱的，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，
保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题，我
们是支持 7 天内无理由退换哦！
.顾客询问发货速度
双十一期间，物流拥堵，发货速度是顾客们很关心的问题。各位客
服同学可以根据店铺实际物流情况，并参考下面的模板，制定自己的话 术。记住不要对发货速度给出过分的承诺哦。
参考一： 亲， 我们是统一下午6 点发货， 省内的一般3 天之内到货，
省外的一般5-7 天到货哦！
参考二： 亲， 我们是统一下午6 点前发货的， 省内的一般是3 天之
内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是 10 天内到
货，有突发情况可以随时联系我们哦！
【售后部分】
.顾客询问货物为什么迟迟不到
遇到这类问题，先帮助客户查询一下物流信息，并安慰顾客说货物
一定会到达：亲，帮您查询了下，您的物件正在派送的旅途中，为了您
的帅气 （或美丽 ），麻烦您耐心等下，相信很快就到哦！
. 快递发错货
百密必有一疏，特别是在双十一这个大日子，订单多了，忙起来必
会有所疏忽。不管我