2014年申通快递快件遗失处罚细则(完整版)--精选文档.doc

2014年申通快递快件遗失处罚细则(完整版)--精选文档
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- 1 - 票罚款，最高不超过1000元/票；价值高于1000元，发件网点需提供相关交易凭证（发票、发货清单等），最高不超过2000元/票；
说明：以上情况，若网点提交遗失投诉后，责任网点72小时内交互回复确认遗失，公司只追加200元/票罚款。
（3）传统遗失件中高价值件赔付标准附后；
（4）火灾等人力不可抗拒因素导致快件损毁、遗失，适情况特殊处理。
第二部分 投诉遗失件的条件、时限及受理期限
第一条 投诉遗失件的条件
2．遗失投诉上报必须包括以下条件：
（1）必须提供清晰、完整的申通详情单照片；
（2）必须提供对方查询人员真实姓氏、工号及联系方式；
（3）必须填写详细的收发件地址，收发件人姓名及联系方式、内件品名及其实际价值；
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- 4 - 申通内部资料
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（4）发件网点发往遗失投诉，提供面单填写不规范、遗失责任不明，提交遗失需提供发件人有效证件及索赔函；遗失责任明确，发件网点提供底单至系统直接投诉（索赔函包含单号，内件品名、型号或尺码、颜色、重量、外包装等具体特征及快件实际价值，索赔说明，发件人联系方式、并附发件单位公章或发件人的有效证件/复印件（如身份证、驾驶证等）；如无法提供发件单位公章或客户有效证件/复印件，公司予以打回，网点仍无法提供有效证件再次提交投诉，公司正常受理，将对遗失责任方罚款处理）；
注：要求发件单位公章或发件人本人有效证件/复印件需与面单上发件信息相符。
（5）必须在查件、催件期间规范及时的在理赔系统录入交互信息，对于无交互信息或是交互信息不规范的投诉，有权不做处理（但针对个别遗失责任明确的投诉，责任方将承担遗失罚款）。关于交互信息有以下要求：
① 交互内容里面必须录入与对方当时查件的具体时间（具体到几点几分）和对方查询人员姓氏或工号，如对方一直无回复，必须在初次交互信息录入72小时后，方可提交遗失投诉。提交遗失投诉过后补录的交互信息（补录指交互信息的时间在投诉创建时间之后），责任明确，由责任方承担全责，对发件方未规范录入交互信息理应进行罚款，罚款金额为此件应赔付金额的50%，最高不超过300元/票。
② 交互信息的内容需能体现出与对方确实有查件、催件的经过，不得太过于简单，且不能与理赔系统中的调查过程完全相同，但不局限于内容所要表达的意思。完全只复制内部事务留言、快件跟踪扫描不作为有效交互信息。
备注： 交互信息定义（参照延误件细则）
第二条 遗失件的受理期限
3．根据遗失分类不同，遗失件的受理期限也有所区分（都以最后一条扫描记录时间计算）：
（1）有签收记录遗失件受理期限为1个月；
（2）公司直属中转部/航空部发往直属中转部/航空部的遗失件受理期限为1个月（如：上海中转部发往杭州中转部）；
（3）除以上两种情况外，其余遗失件的情况受理期限为2个月。
注：在有效的投诉时限内，因网点自身原因或第三方原因，投诉被打回后再次提交，客服管理部（遗失处理组）将以最后一次规范提交投诉的时间计算，确认投诉是否超时，投诉超时的不作处理。
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- 5 - 申通内部资料
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第三条 回单保存期限
4. 国家邮政法相关规定：回单的保存期为12个月，公司相关规定：派件网点必须将签收回单保存6个月（180天，时间从快件到达派件网点之日起计算）。
（1）对于有签收记录（跟踪扫描记录显示签收）且超出受理期限1个月的遗失投诉，在1个月以上，6个月以内，派件网点需提供有相关签收人签字的签收回单，遗失不成立（如签收回单上无相关签收人信息，该遗失件的受理期限按到件遗失期限进行受理）。
（2）以上情况提供不出签收回单，将按国家快递服务标准即邮费的五倍进行赔偿，最高上限标准不超过物品的实际价值或500元。（此处理只针对签收类遗失，不追加罚款）。
第四条 投诉遗失件