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现代酒店经营与管理
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现代酒店经营与管理
一个企业经营的好坏，取决于企业内外的各种因素。但经营者经营观念的先进、正确与否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一。就酒店行业而言，要牢固树立如竞争、市场、点，酒店的系统管理、资源管理、服务质量管理、业务管理和安全管理几个方面进行陈述。
酒店经营管理的特点
酒店经营管理是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识、有计划地进行各种经济活动的总称。这些活动包括对酒店的经营目标、方针、策略的决策和正确的执行既定的方针、策略，以保证酒店经营目标的实现。现代酒店的经营管理有着不同于其他企业经营管理的独有特点。
现代酒店经营的特点
酒店是以服务业为中心的接待业。酒店产品与一般物质产品不同，有其特殊性和特殊市场，这些特殊性就促使酒店经营具有它自己的特点。
酒店产品特点
酒店产品有以下五个特点。
（1）酒店产品是组合产品。对顾客而言，酒店产品仅是一段住宿经历，这段住宿经历是个组合产品，由以下两个部分构成：① 物质产品，顾客所消耗的食品、饮料及所接触到的设施、设备；② 无形形态产品，顾客感觉上的享受和心理上的感受。前者是由酒店设施的“硬件”传递出来，顾客可通过视、听、触、嗅觉感受到；后者通过酒店的“软件”传递出来，指顾客在心理上感受到的地位感、舒适度、享受程度等。
（2）酒店产品没有储存性。酒店的客房和餐厅的座位一天或一
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餐租不出去，它的价值就永远失去，它不像其他产品可以储存。
酒店的需求波动比较大，每年有淡季和旺季，每周有高峰和清闲日，餐饮部每天有繁忙的时间段和空闲的时间段。这就要求管理人员采取一系列经营手段，如举行特殊的接待活动，采取灵活的价格策略，招徕淡季市场，使酒店产品的供应与市场需求量趋于平衡，提高酒店设施的利用率，使酒店的产品得以最大限度的销售。
（3）酒店产品无转移性。酒店产品的非实体（无形）的现场消费决定了酒店产品的不可转移性，它不能从一个地方转移到另一个地方，必须就地出售，顾客只能到酒店消费。因此，管理者在经营中应努力提高酒店形象，吸引顾客前来消费并保持有较多回头客。
（4）产品所有权的相对稳定性。酒店产品中的许多产品，如客房产品、康乐产品、服务产品等，不像其他商品那样，一旦商品交换实现，所有权就发生转移，酒店并不出卖商品的所有权，客人买到的仅是一段时间、某一阶段的住宿权利、享受权利和被服务的权利。酒店产品的使用价值就是为顾客提供一定期限的住宿环境，提供一段时间的物质享受和精神享受，房租和客人所付出的费用则是酒店出售产品的使用价值而回收的交换价值。因此，客人在购买酒店产品时只能在限定的时间内进行消费，重复消费是不可能的。
（5）酒店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直接见面。酒店服务员在提供服务的同时客人就在进行消费，服务员在提供服务时的举止、行为都将影响到所提供产品的质量。因此，强调酒店服务操作的规范与标准，保证每一个产品（即每一次服务、每一次操作）都是合格的产品，对酒店而言，显得极其重要。
酒店需求特点
酒店需求具有以下两个特点。
（1）酒店的需求是派生的需求。一般说来，人们不是为住酒店
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而来某地，而是要到某地游览、办理公事或开会等才附带产生对酒店的需求。因而酒店的选址是十分重要的，要选择能产生合适客源的地点。另外，酒店建造后的营销工作要和所在地的营销结合起来，酒店的宣传推销要结合推销所在地的吸引之处，这个吸引之处正是把客人带到酒店来的诱因。在很大程度上，酒店经营成功与否取决于目的地营销的成功。
（2）酒店的需求是非基本需求。人们只有在衣、食、住、行等基本需求满足后才会去旅游度假。公务旅游也是非基本需求，企业经费紧张就会减少出差费用，用通信来代替出差。因而酒店的需求容易受各种因素影响，如社会政治因素、人们对旅游爱好的思潮、气候、经济收入、价格等的影响。
酒店经营的特点
酒店经营有5个与其他企业不同的特点。
（1）不稳定的销售量。酒店每年的销售量会随季节的变化而变化，季节性的变化对各个酒店来说，其变化程度是不相同的。旅游酒店在旅游旺季的销售量可能是淡季的好几倍。从酒店每周的销量来看，有的酒店早茶销量较高，有的酒店则是午餐、晚宴销 量大。
（2）高比例的固定成本。酒店的固定成本一般比较高，而且各部门之间的成本比例也不同。客房部的固定成本最高，但在销售中变动成本却比较低，餐饮部门所占固定成本与其他企业比较，也显得较高。
（3）酒店产品是家外之家。现代酒店的经营就是为顾客提供一个家外之家。这个家外之家，每年365天、每周7天、每天24小时都要为顾客负责。管理人员每天都要作一些突然决定，处理一些意想不到的事情。酒店每接受一个顾客，意味着接受一项重大