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关于提升营业厅优质服务的思考与分析
摘 要:随着我国电力行业的不断发展,电力营业厅作为电力企业的门面,应该打造一流的优质服务,以此为电力企业发展提供有效推动力。它主要包括有低压业务受理、各类业务咨询、收费以及使用优服系统进信号和系统问题,不能及时为客户恢复送电,客户不满意造成投诉。
对抄、核、收的投诉
截止到目前,今年某市公司此类投诉已发生14件。主要表现为:
(1)停电通知单发放不及时;
(2)客户电能表出现故障,抄表人员未能及时发现,电能计量错误;
(3)个别抄收人员责任心不强,在抄表时有估抄、漏抄、错抄的现象;
(4)调换计量电能表不提前告知客户,调表后电能表起、止码不通知客户,电价政策执行不规范等。
2 客户投诉的关键因素分析
营业员的业务技能无法满足新的工作要求
(1)近年来公司已完成对市区智能表的轮换工作,同时国网公司开始推广远程费控表,新的事物给我们的工作带来了新的要求。远程费控表与以往本地费控表的用法及功能有许多不同。
①缴费方面。本地费控表必须要用户持电卡到营业厅或代收网点进行缴费,再插入电表中才算充值成功。而远程费控表只需知道户号不仅在营业厅、代收网点而且在网上通过支付宝和“掌上电力”APP都可以完成缴费。
②余额查询方面。本地费控表必须要在电表上查询剩余金额。而远程费控智能表可以通过微信公众号和“掌上电力”APP这两种方式实现对每日用电量的精确查询。
(2)营业厅的业务类型在根据国家政策变化不断更新、增多。近年来的营业税改征增值税试点全面推开。为此,营业厅新增了更改缴费方式,即为客户补充增值税税票信息并且打印增值税专用发票的业务;随着国家鼓励节能减排,开发新能源政策的出台,营业厅增加了新装电动汽车充电桩和办理光伏发电的业务等等。
服务意识淡薄,工作责任心不强
(1)“三集五大”体系建立之后,公司对前台营业员提出了更高的要求,但是多数员工还没有意识到这一点,依然“我行我素”,按照自己一贯的行事风格在工作。在面对自己无法直接解决的业务问题时,有些营业员未主动帮客户联系相关部门,而是让客户自己去联系。工作中存在推诿、拒绝、搪塞的现象,未严格执行“首问负责制”。
(2)营业员是“一口对外”的,客户平时咨询的问题涉及的范围非常广,包括抄表、计量、售后、核算和账务等这些班组的相关知识和工作。但是大多数营业员对这些专业的知识了解不足,经常会导致对某些咨询无法回答或回答不全面。所以,营业班组与其他专业之间的协作关系有待加强。
3 提升优质服务质量的主要措施分析
加强业务技能和沟通技巧方面的培训,重视行业之间交流
(1)由于营业厅布置较为分散,营业员实行倒班制度,所以决定了集中形式的培训是暂时的和少数的。大量的培训工作就需要在班组内完成,而班组长是培训落实到位的核心。在每一项新业务推出之前,班组长都应该组织班组所有员工进行培训,统一规定业务办理流程和规范,杜绝因口口相传导致的工作失误。
(2)为了加强各个班组之间的专业协作关系,使营业班组能够了解其他专业的工作内容,应定期组织统一培训。每次以一个专业为主题,请一名该专业(包括:抄表、计量、售后、