客服培训心得体会.docx

客服培训心得体会（精选多篇）
【各位读友，本文仅供参考，望各位读者知悉，如若喜欢或者需要本文，可点击下载下载本文，谢谢！】祝大家工作顺利】刖目：
经过了在邮电学校为期15天的军训和相关基础业务知识的培训，迎来了省客服为期20天的客服方面、全球通、普线、12580。在跟班培训的过程中，我学习了很多，也收获了很多，同时也发现我们客户服务的一些问题并提出一些建议。
在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动公司自己，包括各种硬件和软件设施，另外一类是体验客户，包括客户的心理、客户的需求以及
体验如何与客户进行交流。
在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先，我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好，无论是遇到什么样的客户，比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们都能耐心得为每一个客户服务，真正体现了构通从心开始”的移动公司的服务理念。其次，我发现她们的操作非常熟练，无论是12580还是10086,无论客户咨询的是什么问题，她们都能在第一时间进行操作，节省用户的时间，真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次,给我的感觉是她们对工作非常的严谨，对于客户的问题，如果她们自己有疑问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电，这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度。我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。
跟班完之后是进行相关方面的接话
工作，包括12580和普线的接话。接话是我们直接与客户进行语音交流，能够了解顾客的真实问题，同时也能够亲身感受12580系统和
。由于我们对接话还是比较陌生的，因此在接12580的时候安排两个人一个小组进行，这样主要是能够有个照应，在接话的过程中，我的感觉是虽然12580的系统可以为客户提供多方面的帮助，包括天气，列车，公交，商旅等信息，但很多其他的综合信息是很不完善的，而且更新的不是很及时，另外有的信息是错误的，当然数据库的完善不是那么容易。这些问题大家也很早就有发现，为什么迟迟无法得到改善，我觉的还是管理方面的问题。从上12580综合信息门户的课程中我们都知道移动运营12580的主要竞争对手是电信的114和互联网，我们完全可以通过模仿114的做法来提升自己，正所谓知己知彼，百战不殆。同时根据我的判断，12580可能是因为避免整个系统感染病毒才封了外网，而只开了百度知道等几个网页，那我觉的为了提升12580的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑，两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题。
在10086普线的跟班过程中，给我的感觉就是在月初和月末的时候，话务
度是非常大的，话务员也比较JR建议排班的时候可以考虑这一点，给大家一点加班费，在接10086的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导，由于我们对操作和规范用语等方面不是很熟练，所以很多都是师傅在帮忙。在此过程中我发现了一些问题，，我建议可以采用硬件挂机，就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节省挂机时间。同时我发现在查用户具体资费情况的时候，系统通常会很慢接近死机，这种情况我建议采用一个备用系统，，直接切换到备用系统，而不必让用户等待。另外在我跟班的过程中我也听了很多比较特殊的例子，在这里我举一个其