客服工作手册(Document 54页).docx

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最新精品资料整理推荐，更新于二〇、清洁绿化和设备设施管理，也通过客服中心串联起来成为一个整体。
客户中心整体运作模式：
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接待来访 业主、住户及其他客人来到客服中心，效劳人员都要热情接待并努力满足他们的需求。一般接待来访的工作有：办理入住、办理装修、缴纳各种费用〔管理费、水费、电费、气费等〕、处理各类效劳要求〔维修、投诉、办理物品出入手续等〕、咨询有关物业管理方面的所有内容。
接听 接待人员要按照 接听效劳礼仪的标准进行工作，使来电的客人通过 就能感受到物业管理处高质量的效劳，同时能满足物业管理方面的所有内容。
安排执行 管理处的一般事务性工作都是通过客服中心来执行的，客服中心是一个在管理处的授权下，执行一般性日常工作并具有一定权利的职能部门，由于处于前台的特殊位置使得管理处的工作通过客服中心能有效及时地执行下去，省略一些中间环节。
资料收集 客服中心的管理根底需要资料作为支撑，因此，日常管理资料的收集、整理、归档就是客服中心的重要工作之一。需要收集的资料主要包括：客户入住、装修资料，各类收费价格一览表，各类人员〔地方政府、开发商、施工维修〕的联系方式，政府的各类相关文件，平安车辆登记表等。各类资料应分类存放，清晰明确，并及时更新。
公文处理 客服中心负责管理处一般性公文的拟稿、打印、发放及各类文件的收发、登记造册等。
物资保管 客服中心，亦是各类物资保管中心，日常保管的主要物品有管理处的办公用品〔电脑、复印件、 机等〕、入住客户的入户钥匙、工程钥匙、IC卡、入住礼品等各类资料。
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物业管理效劳的内容可以分为三大类，即：常规性的公共效劳、针对性的专项效劳和委托性的特约效劳。
常规性公共效劳
常规性公共效劳是全体业主使用人委托，为全体业主、使用人提供的公共效劳。这种公共效劳与管理，是物业公司面向全体业主和使用人提供的最根本的综合管理与效劳。它是物业管理最根本的内容，目的是确保物业的完好与正常使用，保证客户正常的工作、生活秩序和环境。其内容应包括以下事项。
建筑物及其附属的公共设施、设备、场地的使用管理、维修养护、巡视检查。
园林绿地的管理养护。
环境卫生的管理效劳。
秩序的维护及协助平安防范。
参与物业竣工交付使用管理时的验收交接。
物业装饰装修施工监督管理。
车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护。
物业档案资料的管理。
对物业前期设计建设及有关维护改造的咨询效劳。
法律法规及合同规定的其他事项。
针对性专项效劳
针对性专项效劳是为局部或个别业主、使用人效劳的，其内容无法统一界定。只要该项效劳合理、合法并且业主、使用人有需求，物业公司同意进行的效劳，都可以成为物业管理特约效劳的内容。
日常生活类，衣物干洗等。
饮食类，代订/代办豪华家庭宴会、市内各大餐厅定位、饮食消费咨询〔特色、地方菜肴餐厅〕、菜蔬副食价格咨询、代订牛奶、饮用水等。
居住类，建立房屋健康档案、庭院清理、家庭泳池维护、家居清洁/整理、地板及真皮打蜡/抛光、业主家庭花木养护、家庭绿化、盆景造型、室内维修、维护效劳等。
出行类，代租汽车、代办旅游手续、旅行社咨询、专人代接送等。
商业效劳类，商务秘书效劳、代办文件翻译/传译、代为安排商务会议、礼仪贺 卡、鲜花代订、 、打字、复印、租售鲜花、盆景等。
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文化、教育、卫生、体育类，开办社区图书室、举办社区展览〔如字画、茶艺、名车等〕