危机处理.ppt

强生
强生
美国强生(Johnson & Johnson)成立于1886年,是世界上规模大、产品多元化的医疗卫生保健品及消费者护理产品公司。强生玻璃贴膜也在世界占领了强势品牌!据《财富》和《商业周刊》97年公布的结果,强生公司市场价值指标评比名列全球第20位,并位居全美十大最令人羡慕的公司之列,1999年全球营业额达275亿美元。目前强生在全球57个国家建立了230多家分公司,拥有约11万6千余名员工, 产品销售于175个国家和地区。
强生的危机
1982年“泰莱诺尔”药物中毒事件
婴儿卫浴用品“涉毒”事件
1982年“泰莱诺尔”药物中毒事件
1982年9月29日至30日,在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒死亡的严重事故。最初,仅有3人因服用该药物中毒死亡,但是随着信息的扩散,据称全美各地已有250人因服用该药物而得病或死亡,这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌,给公司的形象一落千丈,名誉扫地,医院、药店纷纷把它扫地出门。民意测验表明,94%的服药者表示今后不再服用此药。面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染,“泰莱诺尔”药物中毒事件一下子成了全国性的事件,强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。
危机处理
第一阶称为“控制危机”
戴拉在公关部基础上成立危机公关领导小组,要求大家首先按照强生信条行事,绝对将顾客的安全放在第一位。他接受副总载兼公关部经理Lawrence ,要求公司按照公司信条统一口径,统一行动,积极与媒体合作,向新闻界敞开大门,公布事实真相,而不是争辩。
第二阶段称为“强生与Tylenol归来”
在第一阶段完成之后,强生第二阶段的危机公关,即“强生与Tylenol归来”立即启动。在总公司销售会议上,McNei消费品公司向大家披露了“Tylenol归来”公关方案
强生公司在“泰诺”事件发生后果敢地采取了一系列正确的决策,赢得了公众和舆论的支持,最大程度的消除了危机带来的影响,使公司信誉的损失减少到最低程度。
控制危机
1:与新闻媒介密切合作,坦诚面对新闻媒介,迅速真实地向公众传播各种消息。且通过媒体向公众呼吁停止购买并服用Tylenol产品。
2:以高达1亿美元的代价撤回了市场上所有的Tylenol产品。经过调查,虽然只有极少量药(75粒胶囊)受到污婴儿大便次数染,但公司决策人毅然决定在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊(在5天内完成),价值近1亿美元。
3:花费50万美元通知医生、医院、经销商停止使用和销售。
4: 在药物中毒事件发生后的数天里,坦诚圆满地答复了从新闻界打来的2000多个询问电话。
5:积极配合美国食品与药品管理局的调查,对800万瓶泰莱诺尔药品进行试验,查看其是否还受过其它污染,并向公众公布检查结果。
6:停止报刊广告,尽可能地撤掉广播电视中所出现的泰莱诺尔药品广告。
7:宣布为已经购买Tylenol胶囊的顾客进行换药,将Tylenol胶囊换成Tylenol片,这个计划又使强生增加几百万美元支出。
9月30日(星期四)
时间:17:16
对外发布“泰诺”紧急通知,宣布强生撤回第一批8月份生产的93000瓶胶囊
10月1日(星期五)
时间:10:47
对外发布最新消息,宣布是强生公司撤回第二批171000瓶泰诺胶囊;食品与医药管理局在全国范围内对泰诺胶囊进行抽检
10月4日(星期一)
时间:9:58
对外发布消息:食品与医药管理局抽检了100多万瓶泰诺胶囊,发现芝加哥外地区的药品均无受污染现象
10月5日(星期二)
时间:15:47
宣布强生将在全国范围内收回商品
10月5日(星期二)
时间:17:26
提供当天15:47分发布新闻的进展情况
10月6日(星期三)
时间:10:45
向所有有关机构发布食品和医药管理局专员海斯和专卖部副主任科普的声明
10月6日(星期三)
时间:23:42
对外发布消息:麦克尼尔日用品公司有奖回收泰诺胶囊
10月7日(星期四)
时间: 8:43
对外发布泰诺胶囊最新消息:一位运装泰诺胶囊的卡车司机自杀,车上药品吴氰化物污染现象
美国食品与医药管理局配合配合强生解救危机
强生与Tylenol归来
1:Tylenol以新包装重新打入市场。新包装有多重密封,专防假药掺入,成为全国第一种防掺假药品包装。强生积极与各大媒体联系,向全国吹响Tylenol归来的号角。
2:以优惠券方式进行促销,让公众再接受这种新产品,恢复Tylenol的人气。强生走访了上百万次的医务人员,不惜花费5000万美元向消费者赠送这种重新包装的药品。
3:1983年新年始,强生将全部Tylenol的广告重新设计,面目一新。
4:强生从