顾客投诉管理.ppt

顾客投诉管理
本讲稿第一页，共八十五页
海博智业
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认识投诉
投诉
投诉管理
投诉处置技巧
顾客赋予企业的财富
提升顾客满意度和忠诚度的法宝
高超的经营艺术和优质服务的秘诀
本讲稿第二页，共八十五页
海
想看到改进
想帮助对方
顾客投诉的真实目的
本讲稿第十五页，共八十五页
海博智业
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投诉顾客的心智模式与需求
二、体验投诉的顾客的心
想快速简捷的得到处置
得到理解和尊重
负起责任,给一个说法
赔偿或补偿
解决问题,不让它再次发生
投诉的顾客最需要什么
本讲稿第十六页，共八十五页
海博智业
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顾客投诉处置为什么会失效
—原因之一：视顾客为陌生人
二、体验投诉的顾客的心
没有关注投诉顾客的感受
不了解顾客投诉的主要原因和需求
没有重视顾客的意见
本讲稿第十七页，共八十五页
海博智业
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顾客投诉处置为什么会失效
—原因之二：结构影响行为
二、体验投诉的顾客的心
领导不重视
管理无系统
没有形成服务氛围
不合理的考评机制
本讲稿第十八页，共八十五页
海博智业
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顾客投诉处置为什么会失效
—原因之三：意识的误区
二、体验投诉的顾客的心
以自我为中心
“我们”和“他们”
归罪于外
应付顾客
本讲稿第十九页，共八十五页
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顾客投诉处置为什么会失效
—原因之四：没有掌握更多的技能
二、体验投诉的顾客的心
满足现状
处理投诉就事论事
服务技能不足
没有掌握有效的投诉处置方法和技巧
缺乏应对难处理的投诉顾客的策略
本讲稿第二十页，共八十五页
海博智业
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三、顾客投诉管理体系的建立与实施
第一节 建立顾客投诉管理体系的目的和作用
第二节 顾客期望的投诉管理体系
第三节 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况
第四节 投诉管理体系基本概念与术语介绍
第五节 投诉管理体系基本模式与理解
第六节 投诉管理体系的建立与实施
我
要
投
诉
！
本讲稿第二十一页，共八十五页
海博智业
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提升员工的服务意识；
维护和巩固客户关系；
建立改进机制，提升组织的绩效;
向外部证实组织的管理承诺 。
—建立投诉管理体系的目的
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
本讲稿第二十二页，共八十五页
海博智业
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—投诉管理体系的作用
提高顾客服务意识，改善产品和服务质量
提高组织的声誉，培育顾客忠诚
识别改进机会，提高管理水平
降低成本，提高组织的效益
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
本讲稿第二十三页，共八十五页
海博智业
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－ 顾客期望的投诉管理体系
到那里去投诉？
怎么投诉？
我的投诉会解决/有个说法吗？
受理投诉的机构？
处置投诉的人员？
投诉方式
投诉处置流程
所需提供的证据
投诉者的信心
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
本讲稿第二十四页，共八十五页
海博智业
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可信的承诺和真诚的态度
关注顾客的开放式环境：公平、合理、及时反馈
透明的投诉管理程序
便利的投诉渠道
主动承认错误并采取有效的改进措施
顾客期望所投诉的组织
— 顾客期望的投诉管理体系
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
本讲稿第二十五页，共八十五页
海博智业
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— 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况
AS4269：1995—投诉处置标准（澳大利亚）
BS8600:1999—投诉管理体系－设计与实施指南（英国）
CMSAS 86:2000—投诉管理体系 规范（英国）
JIS Z9920:2000—投诉处置指南（日本）
ISO10002:2004—质量管理－顾客满意－组织投诉处置指南
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
本讲稿第二十六页，共八十五页
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案例——投诉处置与管理
欧盟航空业
日本零售业
英国
花旗银行香港分行
— 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
本讲稿第二十七页，共八十五页
海博智业
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— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
1、范围
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、设计、运作、维护和改进；
该过程为质量管理体系过程之一；
本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议 ；
本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包括小型商业组织；
本标准不拟改变适用的法令或法规所要