餐饮投诉处理培训.ppt

餐饮投诉处理培训
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目的：通过完美的投诉解决来 重新赢回顾客
解决投诉不是目的
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投诉是什么（定义）：
顾客在接受餐厅服务的过程中，实际用餐感受与个公司道歉并不意味着问题责任在你。道歉不会降低身份，道歉也并不当然的意味着是你自己犯了错误，道歉是对顾客未能享受到的愉快的购物经历表示的一种真诚的歉意。
处理顾客投诉步骤方面的分析
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2：倾听
　倾听顾客的诉说，让顾客发泄出不满，。当顾客不满时，他们会作两件事：宣泄情绪，解决问题。
有些顾客情绪激动，怒气冲天，接待人员要做的事情是正确预测顾客的需求，特别是顾客情绪发泄的需求。这时要有心理准备，特别是被痛骂的准备。
让顾客发泄，然后才能了解问题的实情。
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先处理情绪，后处理事件！
切记：处理问题的方式有时比问题本身更让人生气，
我们不允许以任何消极的态度面对顾客投诉。
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3、表示理解，深表同情
　 顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。
　表达理解和同情要充分利用各种方式，
与投诉者直接面谈时：以眼神表示同情，以诚心诚意的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等。
与投诉者电话处理时：可以以说话的方式（语调、音量、抑扬）来表示同感。
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4、解决
　 在与顾客打交道的时候，有句话也是常常听见的：“对不起有什么用？我到底该怎么办啊？”
　 道歉和对不起不仅是有用的，也是必要的。但是是远远不够的，能真正让顾客平息愤怒，化解不满的，是马上帮他解决问题
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5、检查（重建顾客的消费信任）
　 作出补救性措施后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。
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6、寻根究底、辐射沟通
　 这对我们餐厅来说是极其重要的，采纳顾客的投诉传来的信息，改进自身的产品质量、服务与工作，才是经营的长久之道。
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你我的小技巧
1、 请把发火的顾客带离其他顾客的就餐区域，找到一个安静的地方；谈话时，为顾客提供一杯饮料或水果。
2、 聆听、聆听、再聆听：不要打断顾客的谈话，让顾客表达完自己的看法，做好笔记并提出问题，以确认你听到的信息，这将显示出你对此事的重视，并进行追踪处理。聆听的细则：在聆听过程中，始终注视顾客的面部三角区，不要左顾右盼。
3、 称呼顾客的姓名：介绍自己，并询问顾客的姓名。如果顾客大声叫嚷，不给你解释或提出问题的机会，请在讲话前称呼他（她）的名字，大多数人在听到别人称呼自己名字时就会注意聆听。
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4、 认真地对待顾客：要足够专业并充满自信，不应低声下气，也不应态度傲慢或戒心十足，要尊重顾客。顾客不会希望听到这样的话语：*“你不要这么斤斤计较。”*“没办法”。*“你没有开玩笑吧。”
5、 道歉：除了说“对不起”，还可用你的肢体语言和声音表示诚恳的歉意，并使用下列语言：*“非常感谢您提出的宝贵意见。”*“我能理解您的感受。”*“我明白您为什么生气了。”*“看来是我们让您失望了。”
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5、 复述你所听到的内容：用你自己的话复述顾客所投诉的内容，让顾客知道你在认真倾听，并要核对你所了解的投诉情况。同时亦可让顾客平静下来，以便更正错误理解提供良机。在你正式地答复客人的处理意见之前，可先做一下换位思考，如果你是客人你怎么办。
6、 寻求解决办法：如果双方仍难达成共识，请用平静、友好的语调引导顾客找出解决的方法，并使用如下语句：*“您希望怎么处理才能让您满意。”*“您认为怎么处理才算公正。”*“您希望怎样做才能让您感到开心？”
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7、 告诉顾客你力所能及的范围：如果顾客提出不合理的要求，请告诉顾客你实际能满足的事项，“以表达自己的心意”，并不断重复你的建议，重复时不应带有防卫心理，怀有敌意或提高声调，直到对方听懂你的建议为止，你或许不得不告诉顾客，你并不认为他的要求是合理的，并且你无法满足其要求，但同时你应该清楚地说明你能为他所做的事情。
8、 切不可归咎于政策：如果你必须解释原因，请使用更好的方法来让顾客明了相关规定，仅仅简单的一句“这是我们的政策”，将令顾客感