呼叫中心知识库的建设思路和方法.docx

知识库不同于字典,它的信息是动态的、有机的、
代化的呼叫中心知识库 应该包含：电脑及网络硬件设备、电脑软 件系统（包含查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块,培训、反 馈、审核等管理模块）、信息源、信息及系统维保员、信息使用者知识库不同于字典,它的信息是动态的、有机的、
代化的呼叫中心知识库 应该包含：电脑及网络硬件设备、电脑软 件系统（包含查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块,培训、反 馈、审核等管理模块）、信息源、信息及系统维保员、信息使用者等.
呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具, 因此,数据库的设 计思路也必须环绕呼叫中心的业务和管理,也应该考虑到工作方案、 ：坚
持以业务流程、标准业务、方便客户、方便座席人员、数据价值最大 ,作为了软件工程的一局部,知识库建 设中要遵循的一些根本原那么,即平安性原那么、标准化原那么、准确性原 那么、全面性原那么、稳定性原那么、灵活性原那么、易维保原那么、关联性原 那么. 呼叫中心知识库软件系统的功能包含：查询、白学、考试、
反应、知识共享、业务更新、公揭发布、培训管理、反应管理、知识 审核.
呼叫中心知识库建设, 统建设中按使用频率将知识内容划分为了两大类：常用知识文档（FAQ （非根底或岗位必备 知识）,、系统 地组织,,要做
到知识分类清晰、层次清楚
其次,要合理地综合运用各种技术手段. 为了尽量预防对数据库并 行访问造成的时间延迟,FAQ在文件系统中静态发布;FAQ表现形式 为了,左边是问题树,右边是文章列表；为了到达系统对任何一个问题的 响应时间不超过两秒,全部采用快捷的浏览查询机制；系统提供多种 便捷的查询手段,如浏览链接、图示、检索等,系统用户通过简洁的 查询操作,,借助成熟的系统对加快系统 ,前端采用了 Help Desk领域的佼佼者 Remedy查询产品、客户紧密相关的信息.
第三,知识更新是必须考虑和重视的问题. 技术支持型呼叫中心 是知识密集、更新快速的场所,建设开始就要把知