酒店客人投诉处理技巧细则.docx

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酒店客人投诉处理技巧细那么
客人投诉处理技巧细那么一、目的
为了完善对处理客人投诉的标准化和原偿责任。
七、投诉案例程度的划分
〔一〕投诉案例程度共划分为三种：
★为一般性投诉★★为比拟严重性投诉
★★★为严重性投诉
〔二〕投诉解决责任部门与层级划分：
会馆所有员工都有接待顾客投诉的责任和义务。接到客户投诉后，应及时了解情况并立即上报直接上级，特殊紧急情况下可直接上报更高层级领导。
1、营运效劳人员受理的投诉主要由营业部人员进展处理解决。
2、技师所受理的投诉主要由营业部管理人员进展处理解决；技师部管理人员协作处理解决。
3、一般性投诉由会馆督导层负责处理。解决不了时由营业部经理协助。
4、比拟严重性投诉、严重性投诉由会馆营业部经理负责处理。解决不了时由决策层协助或由决策层指定专人负责处理。
八、投诉案例的分类1、效劳语言类2、收银结帐类3、工作失误类4、客人不合理要求类
5、按摩搓澡类6、动用客人物品类7、洗衣类8、成心欺骗顾客类9、客人车辆损坏类10、客人物品损坏或丧失类11、损伤顾客类
九、各类投诉案例的处理方法
投诉分类：效劳语言类
序号
案例类型
事件
程度
处理方法
补偿和赔偿方式
1
与客人开过分玩笑，客人不满而投诉。
★
① 对客人赔礼抱歉。
② 对客人保证此类问题
不会再发生。
不给予补偿或赔
偿
2
语言和态度不好，引起客人投诉。
★
3
与客人争执，顶撞客人，客人不满而投诉。
★★
① 对客人赔礼抱歉。
② 对责任人处理教育
4
效劳语言不到位引起客人投诉。
★
① 对客人赔礼抱歉。
② 对客人保证此类问题
不会再发生。
不给予补偿或赔
偿
5
技师为客人解释按摩手法时，解释不到位，引起客人投诉。
★
6
没有礼貌待客，对客人态度生冷漠然，引起客人投诉。
★
7
对客人交办的事未给予及时办理，又未向客人解释清楚，引起客人投诉。
★★
8
在效劳过程中，应该对客人进展提醒效劳，而未提醒客人，引起客人投诉。
★★
★★
向客人介绍效劳工程和价格不清，使客人投诉或
9
拒结帐。
投诉分类：收银结帐类
序号
案例类型
事件
程度
处理方法
补偿或赔偿方式
1
客人替朋友结过帐，但客人朋友又结一次，造成重复结帐，收银员未提醒，客人投诉。
★★
① 对客人赔礼抱歉。
② 退还客人重复帐款
③ 对责任人处理教育
与客人沟通，
做到不赔偿。
2
客人存放现金，在取岀时，发现现金数额不对，客人投诉。
★★★
① 调查寄现手续登记
② 对责任人处理教育
赔偿客人寄现缺
少的部份。
投诉分类：工作失误类
序号
案例类型
事件
程度
处理方法
补偿或赔偿方式
1
客人交代的事项，没有按照去做，客人不满
★★
① 对客人赔礼抱歉。
② 对责任人进展处理
不补偿或赔偿
2
男宾进入女桑或因维修人员进入女桑维修，而使女宾投诉。
★★
①