意见箱管理办法.doc

意见箱管理办法
目的
为完善公司建议管理体系，规范意见管理工作，以营造开放式的管理氛围，及时发现和解决问题、给员工以正确的疏导，促进生效效率和工作品质的提高，增强企业凝聚力，特制订本办法。
名词解释
意见：指问题反映、员工抱怨或投诉意见箱管理办法
目的
为完善公司建议管理体系，规范意见管理工作，以营造开放式的管理氛围，及时发现和解决问题、给员工以正确的疏导，促进生效效率和工作品质的提高，增强企业凝聚力，特制订本办法。
名词解释
意见：指问题反映、员工抱怨或投诉等。
意见的反馈渠道
公司员工反映问题、抱怨或投诉的渠道是公司意见箱等公司级沟通渠道。
意见的管理原则
意见的受理应遵循公正的原则。依据规章制度和政策，根据客观实际分析问题、合理处理。
反映问题或投诉时，应真实地反映事实。不得利用意见箱进行辱骂、恐吓、造谣等进行人身攻击的不文明行为，一经发现给予严肃处理。
提倡员工提意见时使用真实姓名，以便尽快调查、解决问题。
问题反映、投诉涉及的人员，应客观对待投诉和反映，有则改之，无则嘉勉。
处理员工意见要遵循解决问题与思想疏导、教育相结合的原则。
意见处理遵循分级负责，归口处理的原则。
保密原则：意见处理人员要遵守保密纪律，不扩散员工反映的情况和问题，不将待定的处理情况向投诉、 者或被反映人泄露。不宜公开的材料，不能随意泄露、扩散。
及时原则：解决问题和投诉一般不超过3个工作日并须及时给反映、投诉人员以回复。
意见的反应渠道须纳入公司意见体系中统一管理，任何个人或下级部门不独立设置意见征集渠道。
意见管理办法
各级职责：
公司总经理室负责重要意见或重大投诉（涉及部门级以上干部或涉及经济问题数额较大的）的处理。
人力资源部负责意见箱的日常维护管理：包括收集整理意见、留言；将相关意见反馈给各负责部门；督促部门及时回复及解决、并将结果汇报给总经理；定期总结、分析意见及解决情况，并存档备查。
意见箱的设置
书面意见箱：公司各办公场所主要位置。
电子提案建议箱：公司主页“意见箱”栏目，24小时开放。
一般意见的处理流程：
意见箱管理人员负责按日汇总各类意见，并根据意见涉及内容转给相关业务负责人处理。
对于涉及具体员工的投诉或意见反映，意见箱管理人员须将其交由被反映人的上级处理，并同时抄送该部门经理。
各业务相关负责人收到意见后，须及时调查情况、并于3个工作日内给问题反映人答复、同时将答复情况回复给意见箱管理人员并抄送本部门经理。