(客户管理)客户管理关系.docx

: .
（客户管理）客户管理关系
20XX年XX月
Warning: .
（客户管理）客户管理关系
20XX年XX月

权力转移
-客户管理关系概观撰稿人：张昕楠撰稿日期：：离子翼离子翼信息安全实验室沈阳市大东区草仓路75号邮编：110041CMR是什么CMR（客户管理关系），这是壹种正于逐渐受到人们关注的全新理念，也有人将其视为对CRM（客户关系管理）的颠覆。尽管我们不知道CMR具有怎样的未来，可是CMR已经提供了很多优秀的观点，例如更多的向客户授权、和客户达成真正的沟通、以更少的成本向客户让渡更大的价值，即让客户而不是企业来管理俩者之间的关系。
为什么需要CMRCMR的出现源于这样壹个事实：CRM是壹种优秀的理念，可是企业却难以通过它带来利润。研究方案显示有大量企业将CRM视为了具有高优先权的IT业务，全球的企业团体正于将战略中心向CRM转移。然而于这股CRM热潮当中，取得良好效果的企业却寥寥无几，大部分企业均没有实现预期的投资收益。
尽管业内总结出了包括组织理念和应用系统实施等诸多导致CRM失败的原因，可是CRM应用本身是否存于壁障呢？传统的CRM应用记录客户的信息和习惯、分析客户的终身贡献价值，且以次作为基础对客户进行“追逐”。这种模式确实于某种程度上提升了企业的运营效能，可是壹个核心的问题却令人吃惊的被日渐忽略，那就是客户的利益。
为什么银行、通信运营商持续的加大于客户满意度方面的投入，而客户忠诚度却于快速的流失。这些商家总是于向客户“说”，而很少去“听”。良性的关系应该建立于商家和客户的双向沟通之上，这样能够体现商家对客户利益的重视。试图通过CRM手段分析和控制客户的商家往往会更加快速的失去对客户的控制，理由是于这种关系当中客户完全失去了控制权。今天的客户拥有了互联网这样无可比拟的信息获取方式，他们能够轻易的比较商家的产品和服务且进行最终的选择。如果客户无法控制和管理和商家之间的关系，他们将觉得被动和受挫，他们将果断地行使他们的选择权，以另壹种方式控制企业的存亡。
于CMR系统当中客户具有更多的控制权，由客户自己决定企业应该提供什么样式的产品和什么水平的服务，而不是由企业自己来决定。这赋予客户于和企业的关系当中更加积极的地位，而且有助于企业满足客户真正的需求。壹个非常浅显的道理告诉我们，直接倾听客户的需要永远比分析和猜测客户的需要来得准确，所以CMR系统致力于改善客户和企业的交流和互动，从而能够平衡和促进客户和企业之间的关系。
如何CMR-迈向CMR的几个要点思维方式转换如果希望通过CMR来增强企业的竞争力，那么必须首先认同CMR的观点。企业必须意识到客户如果没有从交易过程中获得所期望的价值，那么企业自身的利益也不会真正增长。于大部分的CRM实践当中，企业均没有关注客户的需要，他们关心什么？