用户满意度指标建立分析(共5页).docx

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要进行顾客满意度研究，首先要知道如何对顾客此方法应引起大家的重视。一般地，通过这种方法搜集的资料能够有效帮助研究人员了解行业的概况，对研究人员设计问卷能够提供非常大的帮助。
　　（2） 中心地点访问
　　 在目标人群大量出没的地方，通过随机拦截目标消费者进行访问的一种方法。一般适用于消费市场对最终消费者的访问。
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　　（3） 座谈会
　　 焦点访谈就是一名主持人引导8~12人的目标对象对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
　　（4） 深入访谈
　　一般适合对专家进行访问。指通过访问对象进行一种无结构式的一对一的访问，用以揭示对某一类问题的看法。
　　（5） 德尔菲法
　　指为了避免集体讨论存在的屈从于权威或盲目服从多数的缺陷提出的一种定性预测方法。为消除成员间相互影响，参加的专家可以互不了解，它运用匿名方式反复多次征询意见和进行背靠背的交流，以充分发挥专家们的智慧、知识和经验，最后汇总得出一个能比较反映群体意志的预测结果。
　　（6） 商务访谈法
　　对企业员工进行结构式的访问。
　　2、市场调查对象
　　在建立顾客满意度指标中，涉及的调查对象主要有：
　　（1） 企业内部员工
　　在企业内部尤其是直接与客户打交道的人员——销售人员、市场人员与售后服务人员，他们由于经常与客户打交道，对客户的需求非常的熟悉。通过对他们的了解，可以有效的了解客户的想法。一般主要采取的方法：深入访谈法、座谈会。
　　（2） 客户/顾客
　　一般经常采用的方法有：商务访谈法、座谈会、中心地点访问等方法。
　　（3） 行业专家
　　一般经常采用的方法有；深入访谈法、德尔菲法　　
　　（三）研究分析
　　通过上述的方法收集到一系列的数据后，需要进行数据的整理、甄别与分析，找到有价值的东西，一般通常采用的分析方法有：
　　1、频数分析
如：下图为对A品牌产品客户进行“影响您购买的主要因素有哪些”的数据表：
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从上表可以看出，影响客户购买的主要因素有：产品价格、品质稳定性、安全性能、容量体积比等因素。
　　2、因子分析
通过SPSS将其进行因子分析,得到数据如下:
从上表可以看出影响顾客行为的主要因素有两个，%，%，两个主要因素的构为如下图所示：
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