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客服内容及流程
服务用语标准
服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、标准，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而标准的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握 礼仪的 〔话务员〕我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
〔2〕客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时 〔话务员〕您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
客户的问题不能立即答复时 〔话务员〕我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系 ，我们将尽快给您答复。
听不到〔清〕客户声音 〔话务员〕您好，您的 已接通，请讲。 〔等待2-3秒，应重复一遍标准用语，假设仍无反应〕〔话务员〕对不起，听不到〔清〕您的声音，请您再拨一次好吗？〔挂机〕
在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音 〔话务员〕对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。
结束语 〔话务员〕感谢您的来电，欢送再次拨打，再见。 如客户说谢谢 〔话务员〕不客气，再见。
四、回访服务用语
1、拨通客户号码： 答复回访： 〔话务员〕您好，XX先生〔或女士或职位称呼〕，我是方标电信XX话务员，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……
主动回访： 〔话务员〕您好，我是方标电信XX话务员，您是XX先生〔或女士或职位称呼〕吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容〔如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等〕的回访，不知您是否方便？〔得到客户的同意后，以标准的语言进行相关内容的回访〕
 2、结束语：〔话务员〕谢谢您的合作，再见。
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五、服务忌语
服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。
1、你不是说XX吗？
2、不是告诉你了，怎么还不明白？
3、大点声，听不见！
4、是我办的，不知道，不清楚。
5、你到XX部门问问吧。
6、你怎么连这个也不懂。
7、这是规定，我有什么方法。等等
六、服务行为标准
话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对“医信通”客服留下美好的印象。
1、  接入立即主动应答。
2、 询问客户的，在受理 的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士” 的称呼与客户交流。
4、 注意力集中，认真听懂客户询问。在答复客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
5、 假设没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”
6、 受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等了…”
7、 不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。
8、 在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚刚是否将您的问题解释清楚了？”当