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客户关系管理客户满意度
§ 一对一营销战略流程
识别你的客户（Identify）
对客户进行差异分析（Differentiate）
与客户保持互动接触（Interactive）
调整产品或服务以满足每一个客户的需要（Cus感要素
客户满意度的影响因素模型
客户需求层次
产品
情感
创造的价值
§ 客户满意度的影响因素
影响客户满意度的因素
核心产品
—客户通常不太关心或者完全不关心
流程（服务）和系统支持。
—增加价值，同竞争对手相区别
技术表现
—坚持标准，按时供应，坚守承诺，降低产品 和流程失误
客户互动的要素
强调提供与客户面对面的服务或者以技术为基础的接触方式进行的互动。
服务的水平、注意力、服务的速度、接触的一般质量；客户如何被服务和接待。
情感因素—服务的感性方面
客户注重感受。
可把顾客满意程度分成七个级度
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
七个级度的内涵
§ 客户满意七级度
七级度的内涵
１．很不满意
特征：愤慨、投诉、反宣传
指顾客感到愤慨、难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
２．不满意
特征：气愤、烦恼
勉强忍受，希望有所弥补，在适当的时候，也会进行反宣传。
３．不太满意
特征：抱怨、遗憾
顾客虽心存不满，但要求不高，默认了。
４．一般
特征：无明显好、坏情绪
既说不上好，也说不上差，还算过得去。
５．较满意
特征：好感、肯定
内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。
６．满意
特征：称心、赞扬
顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾。
7．很满意
特征：激动、满足、感谢
顾客的期望不仅完全达到，没有遗憾，而且可能还超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐。
§ 客户感知模型
将可能导致客户产生不满意、满意和高兴几种心理状态的客户感知特性分为以下三类：
必须具备的因素。理所当然，若缺少客户会恼火，若有也只有中性的感觉；
越舒适、越快、越好的因素。不满足会失望，满足会增加满意度；
令人高兴的因素。惊喜，缺少不产生消极因素，若存在则有积极效果。
C
B
A
越舒适、越快、越好的因素
令人高兴的因素
必须具备的因素
缺乏 具备
特色具备的程度
顾
客
满
意
度
高
兴
中性
不满
客户感知模型
§ 客户全面满意模型
欲望D
感知绩效P
期望E
欲望一致
期望一致
属性满意
信息满意
全面满意
客户全面满意模型
流失客户的原因
1% 逝世
3% 迁居
5% 与其它公司建立关系
9% 竞争
14% 对产品不满意
68% 公司业务代表对客户的态度
（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）
在所有对你不满的客户中
只有4％向你抱怨
其中的24％确有急待解决的严重问题
如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下
如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下
13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人
满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
收集客户满意信息的渠道：
客户投诉
与客户的直接沟通
问卷和调查
密切关注的团体
消费者组织的报告
各种媒体的报告
行业研究的结果
§ 客户忠诚
客户忠诚的内涵
客户忠诚度的内涵
客户满意陷阱
客户感知模型
客户全面满意模型
§ 客户忠诚的内涵
客户忠诚的定义分歧较大，采纳Oliver的定义
而Oliver认为，客户忠诚是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
客户忠诚类型
垄断忠诚
惰性忠诚
价格忠诚
激励忠诚
超值忠诚
§ 客户忠诚度的内涵
客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满意度；客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；成为重复购买者的意愿；向其他人推荐公司的意愿；以及转向公司竞争对手的抵抗力。
客户忠诚