员工培训--服务礼仪.ppt

服务礼仪
编辑ppt
礼 仪 的 定 义
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
编辑ppt
“三秒钟”印象
60% 外表 仪表
40%５．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。６．两手臂放松，自然下垂于体侧。７．脖颈挺直，头向上顶。８．下颌微收，双目平视前方。
编辑ppt
站姿实例 １．女士前搭手站姿
两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手交叉（右手在左手上）置于腹前。
编辑ppt
站姿实例 ２．男士后搭手站姿
两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。
编辑ppt
持物站姿（女士）
身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品。
编辑ppt
持物站姿（男士）
身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。
编辑ppt
（二） 坐姿 　轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
编辑ppt
（三） 蹲姿 基本蹲姿
１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
编辑ppt
蹲姿实例 １．交叉式蹲姿（女士）
在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾
编辑ppt
２．高低式蹲姿 （男士）
下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体
编辑ppt
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
编辑ppt
标准微笑
服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。
三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。
编辑ppt
（五）走姿
走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。
（1）走姿的三要素：
A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。
B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的1—。
C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步—120步，男士每分钟108—110步，即每两秒钟约走3步。
编辑ppt
三、 礼节
握手
鞠躬
问候
引路
编辑ppt
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手
编辑ppt
（二）鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象
鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
编辑ppt
（三） 问候
早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。
因公外出应向部门的其他人打招呼
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼
下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
编辑ppt
（五）引路
在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3 步处⑵自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍
在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向