处理客户投诉程序.docx

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处理客户投诉程序
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工作目的
正确处理来自客户或其他方面对本站工作质量不满意的投诉， 维护本站服务信誉，
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处理客户投诉程序
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工作目的
正确处理来自客户或其他方面对本站工作质量不满意的投诉， 维护本站服务信誉， 提升
本站的服务质量，增强客户的满意程度。
适用范围
适用于本站接收到的所有来自客户和其他方面的投诉的受理和处理过程。
工作职责
技术质量管理部负责登记投诉，将处理情况反馈给客户并保存相关资料。
质量负责人和技术负责人负责组织对投诉的调查和批准处理报告。
分站投诉由分站综合办公室负责登记并向技术质量管理部汇报， 由技术质量管理部
负责组织调查处理。
工作程序
投诉的信息来源和收集
投诉的信息来源；
客户的来电、来函或来人；
与客户的直接沟通；
来自上级主管部门的投诉；
其他途径获得。
投诉的信息收集方式
投诉是反映服务质量的重要信息之一，技术质量管理部负责受理投诉。
技术质量管理部按照 《服务客户程序》 的要求及时收集客户的反馈和投诉信息。
各所、部可采用电话回访、
定期拜访、 客户来访等方式及时主动收集客户的投
诉信息记录《投诉登记表》 。
投诉的受理
技术质量管理部热情接待来人、来电，尽可能详细询问具体情况并做好记录。
实施日期：
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认真阅读投诉材料并妥善保管，如遇疑问可与信息来源处联系取证。
技术质量管理部接到投诉后，
登入《投诉处理表》 并报告质量负责人和技术负责
人，问题严重时质量负责人或技术负责人应向站长汇报。
质量负责人和技术负责人组织相关人员根据《不符合检测
/ 鉴定工作控制程序》 ，
对投诉的情况进行调查分析、 确认事实。 与客户投诉相关的人员、
被客户投诉的人员应回避
调查分析过程。
根据判断结果质量负责人和技术负责人责成责任所或责任室做出整改并出具处
理报告。
投诉的整改
下列情况之一者，按《纠正措施控制程序》制定和实施纠正措施；
管理体系适用性和有效性方面的问题；
检测 / 鉴定工作质量方面问题；
责任人职业道德方面的问题。
属下列情况之一者，按《预防措施控制程序》制定和实施预防措施：
客户或其他方面的期望、要求；
通过调研发现的其他潜在的不符合倾向。