铁路客运礼仪培训2.ppt

铁路乘务员礼仪培训课程
讲授:
姜毅夫
欢迎来到礼仪课堂!
与大家共勉
最重要的六个字:“我承认我错了。”
最重要的五个字:“你做得很好。”
最重要的四个字:“你觉得呢?”
最重要的三个字:“麻烦你……”
最重要的两个字:“谢谢。”
最重要的一个词:“我们。”
最不重要的一个字:“我。”
铁路客运服务的总则
所谓铁路客运服务,就是在客运工作中,为最大限度地满足旅客的旅行需求,而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的服务,实现从始发地到目的地的全程服务。    铁路客运服务的总则:坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,树立“以人为本,旅客至上”的服务理念,实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明服务的质量目标。
礼的概念、内涵
一、概念
1、礼:本意为敬神,“礼者,履也,所以示神致福也。”今引申为表示敬意的统称。是人们在长期的生活实践与交往中表示尊敬的约定俗成的行为规范。

本质——“诚”、“敬”

可表示礼貌、礼节及隆重的仪式。
2、礼貌——指人们在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示尊重和友好的行为规范。侧重于表现人的品质和素养。
礼貌分为礼貌语言和礼貌动作。
3、礼节——指人们在社会交往过程中,相互表示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。


礼节是礼貌的具体表现方式。
4、铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式,是铁路客运工作人员必须遵循的服务规范。
铁路客运服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足,体现铁路企业的管理水平和服务水平,塑造铁路职工爱岗敬业的完美自我形象。
二、礼的本质:
2、古代礼仪的本质政治体制上的道德教化,是以等级制度为基础的,为维护阶级统治服务的。是一种愚民、欺民政策。
3、现代礼仪的本质:强调人格平等,以尊重人为立足点和出发点,追求人际交往的和谐和顺利。
不仅仅是礼节标准//首要的是发自内心//重在与人互动交流
先入为主,第一印象,一见钟情
举止表情比有声语言更能打动人心
三秒钟印象:60%举止仪容表情
40%声音语气内容
1、原始礼仪的本质:原始朴素的敬天敬神仪式,具有强烈的迷信色彩。
广铁集团首发“奥运之旅”男子列车乘务组