客服工作手册(共8页).docx

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客服工作手册
客服话术
接听客户来电
常抱歉，刚才电话断线了。
技术专业问题
无法提供解决方案的：顾客询问升级产品/技术问题时，说明原因后，告知用户产品厂商技术电话，并告知客户：如技术指导后仍然不正正常使用，请再与我司联系帮您做换货处理。 
  话术：非常抱歉，由于您的问题比较特殊，我们这边是该款产品的代理商，技术方面的问题可能解答的不太专业，请您先联系技术带您调试下，如技术指导后仍然不能正常使用，请再与我司联系帮您做换货处理，好吗？
转接电话
如个别订单是我部无法处理，需要转接其他部门的，应倾听完用户对问题的描述，不打断用户，确定需转接部门：
  话术：好的，您咨询的是……问题，比较抱歉，我们这边帮您解决不了，我帮您通知一下相关负责的同事，让他尽快给您回电处理，可以吗？
提供信息有误
提供给用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息：
  话术：对不起，刚才提供的信息有误（用户提出建议或批评时，要对用户表示感谢）
感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进
非公司业务
用户拨打错电话时，应说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其他电话。
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  话术：十分抱歉，您咨询的这个问题不是我们这边负责的，无法给您处理，请您查证后再拨（或请拨打XXX电话咨询）。
外呼用户
拨出后确认
1）外呼服务开始语，说明自己的身份：
  话术：您好！我是XX客服人员，请问x先生/女士在吗？
2）外呼服务问候语，确认用户问题：
  话术：您好，先生/女士，请问您咨询的是关于……问题吗？
3）外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话。
话术：请问您还有其他问题需要咨询吗？后期关于这款产品的任何问题，请随时与我们联系，再见！
4）接听电话不是用户本人时，向接听电话人员询问用户有效地联系方式或方便联络的时间。
话术：您好，先生/女士，麻烦您把X先生/女士的联系方式提供给我一下，谢谢您，再见！
用户情绪
1）用户表示感谢时，对用户进行回应：
话术：不客气，这是我们应该做的。
  话术：不客气，很高兴为您服务。
2）用户表示歉意时,对用户进行回应：
  话术：没关系，x先生/女士，您不必介意！
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3）用户接受并配合进行操作时，对用户表示感谢：
  话术：感谢您的配合！
4）用户来电很生气，表示服务态度太差，对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意思，倾听用户讲话就是成功一半，认真记录客户投诉的内容，并留下客户详细的联系方式。
  话术：对不起先生/女士，因为我们的服务不周给